Por Joaquín E. Mendoza Alfaro
Director de C3: Consultoría y Capacitación en Calidad del Servicio
Las organizaciones exitosas se
enfocan en el Cliente y buscan diferenciarse de la competencia con base en el
servicio. Esto no es ningún secreto. Sin embargo, todas ellas tienen acciones
para estar de frente al cliente y muchas aprovechan la experiencia y actitud
emprendedora de sus ejecutivos para comunicar la importancia del servicio y
modelarlo. Pero ¿qué han hecho algunas organizaciones exitosas en el servicio
para mantener la visión de “fuera hacia adentro” (Bund, 2006)?
- American Airlines
Harrington (1997) menciona que
los directivos pasan un tiempo detrás de la ventanilla haciendo entrega de
boletos y asignación de asientos.
- Southwestern Airlines
Ejecutivos, incluido el
Presidente del Consejo de Administración (el legendario Herb Kelleher), fungen
como sobrecargos (Friedberg y Friedberg, 1999).
- Hoteles Hyatt
Los ejecutivos, incluido el presidente, invierten tiempo cumpliendo la función de botones (Harrington, 1997).
- Detroit Diesel
Exige que todos los gerentes
visiten a cuatro clientes al día (Harrington, 1997).
- Walmart
Sanders
(1997), exdirectora de Nordstrom, señala que los compradores de Walmart trabajan
periódicamente en el piso de la tienda como parte del programa “Cómase su propio Guiso”, en el cual
deben tratar de vender la mercancía adquirida por ellos mismos. Además, de vez en cuando deben ponerse en el lugar del gerente
departamental para manejar el procesamiento y la presentación de la mercancía
que adquirieron para la tienda.
- Xerox
Los ejecutivos invierten
cuando menos un día al mes para atender reclamos (Harrington, 1997).
Todas estas políticas, de destacadas empresas de
diferentes ramos, nos dan a entender
varias cosas: Primero, indican claramente, y con hechos, a todos los empleados cuál es el nivel real de
compromiso de la empresa con sus clientes. Además, si algún ejecutivo cambiara
de puesto en la empresa, nunca perdería la empatía con la línea frontal, a la
que deberá seguir apoyando. Consecuentemente, al enfocarse en el cliente, las
organizaciones se orientan totalmente al corazón del negocio, valorando las
cosas verdaderamente importantes: las que
interesan al cliente.
Referencias
- Bund, B. (2006) De fuera hacia adentro. Cómo construir una organización exitosa basada en el cliente para obtener resultados decisivos. México: McGraw-Hill.
- Friedberg, K. y Friedberg, J. (1999). Cómo alcanzar el éxito aun estando totalmente ¡Chiflados! La historia de la aerolínea más exitosa de lo Estados Unidos. México: CECSA.
- Harrington, H.J. (1997). Enfoque en el Cliente Externo: Mejores prácticas para establecer excelentes relaciones con el Cliente. En Harrington, H.J. y Harrington, J.S. (Eds.) Administración Total del Mejoramiento Continuo. La Nueva Generación. Bogotá: McGraw-Hill.
- Sanders, B. (1997) Servicio Fabuloso: Acciones Comunes, Resultados Extraordinarios. México: Panorama Editorial.
