Por
Joaquín Eduardo Mendoza Alfaro
Director de C3
A partir del convulsionado ambiente electoral que vivimos en
México como país y particularmente en la Ciudad de México, considero importante
revisar desde el punto de vista del servicio y la calidad, algo sobre lo que
los políticos hablan mucho, pero hacen poco (¡que novedad!): El Servicio Público.
Entendemos por servicios públicos todos aquellos actos,
funciones y desempeños que el gobierno hace para los ciudadanos: agua luz,
drenaje, seguridad, transporte, pero también todos los trámites que los ciudadanos
deben realizar.
Los rasgos más sobresalientes del servicio público pueden
resumirse así (Caicedo, 1999, citado en Castellin, 2006):
1. Todo servicio público debe
suministrarse con un criterio técnico gerencial y con cuidadosa consideración a
las funciones del proceso administrativo.
2. Debe funcionar de manera
permanente, es decir, de manera regular y continua para que pueda satisfacer
plenamente las necesidades de los ciudadanos.
3. La prestación del servicio
público no debe perseguir principalmente fines de lucro.
4. Generalmente los realiza un
organismo público, pero en ciertas circunstancias su prestación puede ser hecha
por particulares bajo la autorización, control, vigilancia, y fiscalización del
Estado, con estricto apego al ordenamiento jurídico pertinente.
Como puede verse, el servicio público requiere de la eficacia
(hacer lo correcto: un resultado) y eficiencia (hacerlo correctamente:
aprovechando al máximo los recursos), por lo que el
servicio de calidad es mandatorio. Pero, como los clientes son
quienes juzgan la calidad del servicio (los ciudadanos), es importante tener en
consideración lo siguiente:
“Si alguien satisface a los clientes mejor que
uno, sin importar el tipo de negocio que se trate, uno sufre por la comparación”
(Conellan, 1998, pp.28).
Esto quiere decir que el servicio
público además de ser eficiente y eficaz, también se ciñe a los criterios de
competitividad de cualquier servicio. Por lo tanto, cualquier organización que eleve las
expectativas de los ciudadanos se convertirá en su competencia. Esto obliga al
gobierno (y a sus empleados, de todos niveles) a buscar permanentemente la
mejora continua, ofreciendo no solo un servicio eficaz sino además con:
- Calidez: con cortesía, consideración y respeto.
- Oportunidad: cumplimiento en el momento convenido.
- Confiabilidad: Bien hecho, a la primera vez, siempre.
Tomando todo lo anterior en consideración, surgen una serie de interrogantes:
Los servicios públicos que recibimos…
- ¿Son eficaces?
- ¿Son eficientes?
- ¿Cumplen con nuestras expectativas?
- ¿Estamos satisfechos con…alguno?
- ¿Son competitivos?
Amigo lector, usted tiene la mejor respuesta.
Referencias
- Caicedo, L. (1999 ) Derecho Administrativo. Caracas: Signocrom Impresos.
- Castellín, D. (2006) Servicios Públicos. http://www.monografias.com/trabajos31/servicios-publicos/servicios-publicos.shtml
- Conellan, T. (1998). Las 7 claves del éxito de Disney: Lecciones de una cultura de servicio. México: Panorama
Lo leí en alguna parte: "Lo que no les gusta hacer a los servidores públicos es dar servicio al público"
ResponderEliminarPaul G.
Escuchado en el noticiero de Sergio Sarmiento, un día despues del "Super bowl": "Ojalá haya visto Marcelo Ebrard el espectáculo del medio tiempo de Madonna en el Super Bowl: tardaron 8 minutos para montar un super escenario. Aquí para montar el escenario en el "Angel" tardaron 80 horas y nos cierran Reforma todo ese tiempo" ¿Así o más claro?
ResponderEliminarJason
El Problema es que una "Autorización de funcionamiento" de un negocio, o una "Norma Técnica Nacional de Salud" o la "Fiscalización de la regulación sobre el servicio de transporte" no son servicios que brinda el sector privado; justamente, por eso son servicios públicos. Por eso no se les debe calificar como competitivos, pero si debe promover su eficacia, en los resultados que genera; eficiencia, en el uso de los recursos públicos; y calidad, en la oportunidad y confiabilidad.
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