EL SERVICIO POR DECRETO

Por Joaquín Eduardo Mendoza Alfaro

Director de C3  

Una de las citas más famosas del sociólogo francés Émile Durkheim (1858-1917), menciona que "Cuando las costumbres son suficientes, las leyes son innecesarias. Cuando las costumbres son insuficientes, las leyes son impuestas".  Siguiendo este pensamiento de Durkheim, en España parece que "costumbres" las tomaron como "servicio": en este país se ha presentado presentado al Consejo de Ministros el informe sobre del anteproyecto de la “Ley de Servicios de Atención al Cliente”. La ley establecerá para las empresas españolas la obligación de disponer de un servicio "eficaz" para facilitar información, atender y resolver las quejas. Esta norma responde a la insatisfacción generalizada de los consumidores con la información que reciben de este tipo de empresas de sectores de suministro de  agua, gas, electricidad, medios audiovisuales, transportes y telefónicas, cuyos mecanismos de atención al cliente  y de reclamaciones «dejan mucho que desear».

Así, las empresas españolas, una vez que entren en vigor esta ley, estarán obligadas a:

• Aclarar las dudas de sus clientes en un minuto.
• Atención personalizada, número de teléfono y fax gratuitos para atender quejas y reclamaciones de los clientes (se puntualiza que en ningún caso el servicio de atención al cliente proporcionará ingresos adicionales a la empresa).
• Se establecerá un plazo máximo de un mes para resolver las quejas, reclamaciones y otras incidencias.

De esta manera, los legisladores de España ante al mal servicio permanente, al igual que en Venezuela (ver "Los bancos tienen que atender al público en máximo 30 minutos" 29 de marzo de 2011), han establecido el servicio por decreto: “cuando las costumbres son insuficientes, las leyes son impuestas”.

Ante esto surgen varias interrogantes:

• ¿Dará resultados?
• ¿Qué tanto mejorará el servicio?
• ¿Será suficiente para alcanzar las expectativas de servicio de los consumidores españoles?

  Esto es algo que habrá que seguir de cerca.

La noticia completa en

http://www.20minutos.es/noticia/992625/1/telefono/gratuito/quejas (consultado el 2 de abril de 2011)

LOS BANCOS TIENEN QUE ATENDER AL CLIENTE EN UN MÁXIMO DE 30 MINUTOS

Llamó mi atención hace poco tiempo (4 de octubre) una noticia que se difundió en diversos medios: los bancos e instituciones financieras de Venezuela están obligadas a atender al público en un tiempo máximo 30 minutos, un estándar que en México se nos haría muy largo. Pero lamentablemente en este país las colas de 2 ó 3 horas son comunes. Así, las instituciones que en un plazo de dos meses no estén dentro de este estándar serán multadas. Igualmente, cabe mencionar que debido al exageradamente pésimo servicio que reportan las noticias, se obliga también a estas instituciones bancarias y financieras a instituir la figura del “Defensor del Cliente”, para velar por los intereses de estos.

Ciertamente se podrán decir muchas cosas del gobierno venezolano (a favor o en contra), pero esta es una medida ejemplar de cómo un gobierno sí puede intervenir a favor de los ciudadanos.

La noticia completa en :

http://radiocomunaelhatillo.blogspot.com/2010/10/los-bancos-tienen-que-atender-al.html