Por Joaquín E. Mendoza Alfaro
Director de C3: Consultoría y Capacitación en Calidad del Servicio
Para Karl Albrecht (1990), autor del libro “La
Revolución del Servicio”, las empresas pueden ser clasificadas en cinco
categorías, desde el punto de vista de la dedicación a la calidad de servicio:
1.
Las que salen del servicio. Son aquellas organizaciones
que NO aprecian el contacto con el cliente y sus necesidades. El cliente parece
“ser una molestia” o un “mal necesario”. Seguramente serían felices de
expresar: “deme el dinero y váyase”. Van, rápidamente, camino al fracaso. Algunas
empresas lo saben y otras no.
2.
Obstinada búsqueda de la
mediocridad. Estas
organizaciones probablemente mantienen su negocio, pero la calidad del servicio
no es la prioridad en su empresa. Algunas
compañías bastante importantes entran en esta categoría, inclusive varias
aerolíneas se encuentran en esta situación y, por supuesto, el Gobierno.
3.
Lo tienen y dan razón de él. Reconocen la importancia de
la calidad del servicio pero cumplen sólo con los aspectos “básicos” para
mantener su posicionamiento en el mercado. La calidad de servicios no forma
parte de su posicionamiento estratégico. Muchos bancos, así como cadenas
minoristas y hoteles están en esta categoría. En sí, es un caso parecido al
anterior, donde los ciclos de venta y servicio son “check lists” pero no se
utilizan con la convicción de generar más o mejores ventas.
4.
Hacen serios esfuerzos. Estas empresas están trabajando
fuertemente para hacer del servicio una ventaja competitiva. En estas empresas,
el servicio cobra sentido como una “idea motriz” organizacional. Aquí se
presenta mucha creatividad, se busca innovar, se animan a correr riesgos y buscan
reestructurar su imagen ante el cliente. En esta categoría entran las
organizaciones que buscan ocupar un rol de preponderancia entre las demás.
5.
El servicio como arte. Estas son firmas legendarias por
su calidad en el servicio en y su dedicación al cliente. Han llegado a ser
nombres familiares y líderes en el mercado por su consagración obsesiva por la
calidad de los servicios que brindan. El servicio de calidad y la experiencia
del cliente forman parte fundamental de su estrategia de negocios: la misión de
la gerencia de estas organizaciones está enfocada en preservar y refinar la
imagen de servicio excelente.
Figura 1. Niveles de Calidad en el Servicio (adaptado de Albrecht,
1990).
De acuerdo con Albrecht (1990) la excelencia de
servicio, desde un punto de vista de posicionamiento competitivo, se puede
definir como:
“Un nivel de calidad de servicio comparado con el de
sus competidores, que es suficientemente alto ante sus clientes para permitirle
cobrar un precio más alto por su producto de servicio, gana una participación
en el mercado increíblemente elevada y/o disfruta de un margen de utilidad
superior al de sus competidores”.
Es obvio que solamente las organizaciones que
alcanzan el nivel 5 están en posibilidad de alcanzar esta “excelencia en el
servicio”.
¿Y su empresa dónde está ubicada?
Referencia:
Albrecht, K. (1990). La Revolución en el Servicio: El toque personal que conserva y cautiva a los clientes. Bogotá: Legis Editores.
