CULTURA DE SERVICIO

Por Joaquín E. Mendoza Alfaro
Director de C3: Consultoría y Capacitación en Calidad del Servicio

La siguiente liga corresponde a una presentación sobre cultura de servicio que realice hace algunos años.

http://es.slideshare.net/jom6099/c3-cultura-de-servicio

LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO PARTE DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

Por Joaquín E. Mendoza Alfaro

Director de C3: Consultoría y Capacitación en Calidad del Servicio

Se define a la cultura organizacional como “un sistema de valores compartidos (lo que es importante) y creencias (cómo funcionan las cosas) que interactúan con la gente, las estructuras de organización y los sistemas de control de una organización para producir normas de comportamiento (cómo se hacen las cosas aquí) (Uttal 1983, pp.66).

La cultura en las organizaciones ayuda a normar los comportamientos de sus miembros, a conocer qué es lo que debe y no debe hacerse, y comprende una serie de reglas no escritas, pero que son conocidas por el personal y que ayuda a que las reglas puedan desarrollarse de manera adecuada. La cultura organizacional por tanto, cumple con dos funciones básicas: la primera es la integración de sus miembros y la otra es que permite que la organización se adapte al entorno que la rodea, a partir de los diferentes mecanismos que llevan a cabo sus miembros.

Luego, cuando la calidad y el servicio se vuelvan parte de la cultura, la organización empieza a transformarse, ponen al cliente en el centro de la organización y esto se vuelve parte del hacer y comunicar. Entonces se dan cambios muy importantes (Harrington, 1997):

•  Se empiezan a tomar las decisiones con base en el cliente como primer criterio.

• Los empleados dicen gracias antes que los clientes.

• Se emplea 13% menos el "usted" en las interacciones, porque que lo han remplazado por el nombre de la persona.

• Cuatro quintas partes de su tiempo discuten "qué podemos hacer por ellos" y una parte "qué pueden hacer ellos por nosotros".

• Los empleados abandonan creencias añejas perjudiciales: “ahí se va”, “no se fijan”, etc.

• Los gerentes dejan de administrar por urgencias, empiezan a planear y se centran en lo importante: el cliente.

Referencias

• Harrington, H.J. (1997). Enfoque en el cliente externo: mejores pràcticas para establecer excelentes relaciones con el cliente. En Harrington, H.J. y Harrington, J.S. (Eds.) Administración total del mejoramiento continuo: La nueva generación. México, McGraw Hill.

• Uttal, B. The corporate culture vultures. Fortune, Oct. 17, 1983, 66-72.

ENFOQUE EN EL CLIENTE (4): CÓMO MANTENER LA VISIÓN DE “FUERA HACIA ADENTRO”

Por Joaquín E. Mendoza Alfaro

Director de C3: Consultoría y Capacitación en Calidad del Servicio

Las organizaciones exitosas se enfocan en el Cliente y buscan diferenciarse de la competencia con base en el servicio. Esto no es ningún secreto. Sin embargo, todas ellas tienen acciones para estar de frente al cliente y muchas aprovechan la experiencia y actitud emprendedora de sus ejecutivos para comunicar la importancia del servicio y modelarlo. Pero ¿qué han hecho algunas organizaciones exitosas en el servicio para mantener la visión de “fuera hacia adentro” (Bund, 2006)?

• American Airlines

Harrington (1997) menciona que los directivos pasan un tiempo detrás de la ventanilla haciendo entrega de boletos y asignación de asientos.

• Southwestern Airlines

Ejecutivos, incluido el Presidente del Consejo de Administración (el legendario Herb Kelleher), fungen como sobrecargos (Friedberg y Friedberg, 1999).

• Hoteles Hyatt
  Los ejecutivos, incluido el presidente, invierten tiempo cumpliendo la función de botones (Harrington, 1997). 

• Detroit Diesel

Exige que todos los gerentes visiten a cuatro clientes al día (Harrington, 1997).

• Walmart

Sanders (1997), exdirectora de Nordstrom, señala que los compradores de Walmart trabajan periódicamente en el piso de la tienda como parte del programa “Cómase su propio Guiso”, en el cual deben tratar de vender la mercancía adquirida por ellos mismos. Además, de vez en cuando deben ponerse en el lugar del gerente departamental para manejar el procesamiento y la presentación de la mercancía que adquirieron para la tienda.

• Xerox

Los ejecutivos invierten cuando menos un día al mes para atender reclamos (Harrington, 1997).

Todas estas políticas, de destacadas empresas de diferentes ramos,  nos dan a entender varias cosas: Primero, indican claramente, y con hechos, a todos los empleados cuál es el nivel real de compromiso de la empresa con sus clientes. Además, si algún ejecutivo cambiara de puesto en la empresa, nunca perdería la empatía con la línea frontal, a la que deberá seguir apoyando. Consecuentemente, al enfocarse en el cliente, las organizaciones se orientan totalmente al corazón del negocio, valorando las cosas verdaderamente importantes: las que interesan al cliente.

Referencias

• Bund, B. (2006) De fuera hacia adentro. Cómo construir una organización exitosa basada en el cliente para obtener resultados decisivos. México: McGraw-Hill.

• Friedberg, K. y Friedberg, J. (1999). Cómo alcanzar el éxito aun estando totalmente ¡Chiflados! La historia de la aerolínea más exitosa de lo Estados Unidos. México: CECSA.

• Harrington, H.J. (1997). Enfoque en el Cliente Externo: Mejores prácticas para establecer excelentes relaciones con el Cliente. En Harrington, H.J. y Harrington, J.S. (Eds.) Administración Total del Mejoramiento Continuo. La Nueva Generación. Bogotá: McGraw-Hill.

• Sanders, B. (1997) Servicio Fabuloso: Acciones Comunes, Resultados Extraordinarios. México: Panorama Editorial.

EL SERVICIO POR DECRETO

Por Joaquín Eduardo Mendoza Alfaro

Director de C3  

Una de las citas más famosas del sociólogo francés Émile Durkheim (1858-1917), menciona que "Cuando las costumbres son suficientes, las leyes son innecesarias. Cuando las costumbres son insuficientes, las leyes son impuestas".  Siguiendo este pensamiento de Durkheim, en España parece que "costumbres" las tomaron como "servicio": en este país se ha presentado presentado al Consejo de Ministros el informe sobre del anteproyecto de la “Ley de Servicios de Atención al Cliente”. La ley establecerá para las empresas españolas la obligación de disponer de un servicio "eficaz" para facilitar información, atender y resolver las quejas. Esta norma responde a la insatisfacción generalizada de los consumidores con la información que reciben de este tipo de empresas de sectores de suministro de  agua, gas, electricidad, medios audiovisuales, transportes y telefónicas, cuyos mecanismos de atención al cliente  y de reclamaciones «dejan mucho que desear».

Así, las empresas españolas, una vez que entren en vigor esta ley, estarán obligadas a:

• Aclarar las dudas de sus clientes en un minuto.
• Atención personalizada, número de teléfono y fax gratuitos para atender quejas y reclamaciones de los clientes (se puntualiza que en ningún caso el servicio de atención al cliente proporcionará ingresos adicionales a la empresa).
• Se establecerá un plazo máximo de un mes para resolver las quejas, reclamaciones y otras incidencias.

De esta manera, los legisladores de España ante al mal servicio permanente, al igual que en Venezuela (ver "Los bancos tienen que atender al público en máximo 30 minutos" 29 de marzo de 2011), han establecido el servicio por decreto: “cuando las costumbres son insuficientes, las leyes son impuestas”.

Ante esto surgen varias interrogantes:

• ¿Dará resultados?
• ¿Qué tanto mejorará el servicio?
• ¿Será suficiente para alcanzar las expectativas de servicio de los consumidores españoles?

  Esto es algo que habrá que seguir de cerca.

La noticia completa en

http://www.20minutos.es/noticia/992625/1/telefono/gratuito/quejas (consultado el 2 de abril de 2011)

LOS BANCOS TIENEN QUE ATENDER AL CLIENTE EN UN MÁXIMO DE 30 MINUTOS

Llamó mi atención hace poco tiempo (4 de octubre) una noticia que se difundió en diversos medios: los bancos e instituciones financieras de Venezuela están obligadas a atender al público en un tiempo máximo 30 minutos, un estándar que en México se nos haría muy largo. Pero lamentablemente en este país las colas de 2 ó 3 horas son comunes. Así, las instituciones que en un plazo de dos meses no estén dentro de este estándar serán multadas. Igualmente, cabe mencionar que debido al exageradamente pésimo servicio que reportan las noticias, se obliga también a estas instituciones bancarias y financieras a instituir la figura del “Defensor del Cliente”, para velar por los intereses de estos.

Ciertamente se podrán decir muchas cosas del gobierno venezolano (a favor o en contra), pero esta es una medida ejemplar de cómo un gobierno sí puede intervenir a favor de los ciudadanos.

La noticia completa en :

http://radiocomunaelhatillo.blogspot.com/2010/10/los-bancos-tienen-que-atender-al.html