miércoles, 29 de junio de 2011

“MITO: ATENDER AL CLIENTE ES SÓLO CUESTIÓN DE SENTIDO COMÚN”

Las personas que sostienen esta idea creen que atender al cliente es algo que todo mundo sabe, que es algo sencillo o que cualquiera, independientemente de sus capacidades, sabe qué es o sabe hacer pues es algo natural. Nada más alejado de la realidad. Pero vamos analizando por partes este mito

Si todos aquellos que trabajan en el servicio supieran cómo tratar al cliente o lo hicieran de forma natural…

  • Las quejas disminuirían drásticamente hasta nivel impensables.
  • Los empleados tendrían más y mejores propinas.
  • Habría menos deserción de clientes en las empresas.
  • Los directivos de organizaciones de servicio serían mucho muy felices
  • ¡Y la enorme mayoría de los encuentros de servicio (interacciones entre clientes y empleados) serían satisfactorios!

 


En resumen, pura fantasía. Evidentemente, suena como un mundo perfecto. Pero la realidad nos confronta fuertemente al convivir todos los días con personal de servicio que no sabe interactuar positivamente con el cliente. Y la verdad es que  el trabajo del personal de servicio es estresante y difícil. Lo es por varias razones.

Primeramente, tienen grandes obligaciones: los empleados de servicio son responsables de crear la calidad del servicio: si su desempeño es pobre o su trato no es el adecuado, el servicio será percibido por el cliente como pobre. En consecuencia los empleados no pueden ser separados del servicio y la calidad de los empleados influye directamente en la calidad del servicio (Berry y Parasuraman, 1993). Además los empleados son igualmente responsables de mantener o  aumentar la productividad: tienen que atender los requerimientos y necesidades de los clientes, servir con calidad, y además atender a un número determinado de clientes en un mínimo de tiempo, so pena de sufrir las reclamaciones de los otros clientes que aguardan por su servicio (además de las de sus jefes) (Zeithaml et al, 2009). Y además también son responsables de hacer labor de venta, ya sea de sus propios servicios o de otros servicios complementarios de su empresa (Zeithaml et al, 1993).



 
Referencias:

  • Berry, L. L. y Parasuraman, A. (1993). Marketing en las empresas de servicio: Compita mediante la calidad. Bogotá: Norma.
  • Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Marketing de servicios (5ª ed.). México: McGraw-Hill.
  • Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. y Berry, L. L. (1991).  Delivering Quality Service. New York: Free Press.

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