domingo, 31 de julio de 2011

ENFOQUE AL CLIENTE (3): “VIERNES CASUAL”

El Viernes Casual (conocido como “Casual Friday”, “Casual Day”, “Dress-down Friday” y denominaciones similares) es una costumbre norteamericana que se ha expandido, sin cuestionarse, en una muy buena parte de las empresas mexicanas. Esta política corporativa permite que los viernes se abandone la vestimenta formal de saco y corbata para los hombres, y zapatos de tacón y faldas para las mujeres. Así, el viernes casual es la oportunidad de ir a trabajar con zapatos deportivos y camisas de manga corta. Incluso, en algunas empresas, se organiza un día de vestimenta temática (donde los empleados van disfrazados de vaqueros, de los años 20, etc.). Algunas compañías incluso permiten jeans, camisetas y zapatillas, pero en otros casos se requiere un atuendo de negocios algo más formal (saco y camisa, pero sin corbata, o bien pantalones de vestir y zapatos sin tacón para las mujeres). Además, el viernes casual se supone es muy democrático: aplica tanto a los empleados de menor jerarquía como también a los gerentes.


El objetivo de esta práctica es hacer sentir mejor a los empleados, más a gusto, y relajados para disfrutar del fin de semana que está por comenzar. Originalmente, las empresas pretendían aprovechan el viernes para hacer un viaje al campo y realizar distintas actividades que fomentaran la integración de los empleados, reducir el stress y mejorar la productividad empresarial. Actualmente ha quedado sólo en la vestimenta informal.

Pero los viernes casuales tienen varios cuestionamientos. Primero, ¿el “estricto” código de vestimenta formal es un martirio para los empleados? Porque si es así y los viernes se vive un ambiente más “relajado” que hace sentir bien a los empleados entonces debería adoptarse toda la semana y ¡que los empleados dejen de sufrir!. 

En segundo lugar, muchos suponen que los viernes las personas son más productivas, la verdad es que no es así, el miércoles es el día más productivoy los empleados visten formalmente. 


"En lugar del dia de Camisa Hawaiana o el día de Traer tu Pez Dorado a la Oficina probemos algo verdaderamente loco como ¡El Día de Éxito Total ó el día de Productividad Superhumana!


Por último, y como dicen algunos “no menos importante”, ¿para quién se visten los empleados y sus jefes de lunes a jueves? ¡Para sus clientes! (externos e internos). Desde el punto de vista del servicio la vestimenta forma parte de los tangibles (evidencia física y ambiental del servicio) (Zeithhaml et al , 1991). Los clientes con frecuencia confían en están señales tangibles o en evidencias físicas del medio para evaluar el servicio. De esta manera, los uniformes son elementos (entre otros) que sirven para comunicar los atributos de calidad del servicio, establecer las expectativas de los clientes y crear la experiencia de servicio (Bitner, 1992). Es así que empezamos a ver, desde el enfoque al cliente, varias contradicciones. Por ejemplo, en ciertos bancos me ha tocado ver que los cajeros han cambiado, permanentemente, la vestimenta formal por uniformes “casuales” (playeras tipo polo) y en algunos otros, sólo los viernes, han adoptado la vestimenta informal. Pero ¿no es acaso el negocio bancario un negocio formal? ¿No es el negocio bancario uno que me debe dar seguridad? 




Por otro lado, en ciertos negocios, por  ejemplo en tiendas de autoservicio y departamentales, es una regla dispareja: unos empleados si adoptan la vestimenta de “viernes causal” y otros no. Los que no la adoptan son los de “oficinas”, los del corporativo. Es así que vemos que los empleados que atienden al cliente (externo) visten formalmente, mientras que los que atienden a los clientes internos visten informalmente. ¿Acaso los clientes internos no son importantes?, ¿no valen?, ¿no importan?

Y es que lo uniformes tienen una razón de ser. No imagino a las enfermeras de un hospital adoptando el “viernes casual”, ¿Cómo las identifico? ¿A quién le pido algo?, ¿dónde queda la imagen de higiene? Evidentemente, los uniformes forman parte de la experiencia del cliente y sirven para facilitar el servicio.

Valgan estas reflexiones para considerar que al adoptar prácticas laborales como el “viernes casual” o cualquiera otra se debe decidir pensando en el personaje más importante de la organización: el CLIENTE.




Referencias:

  • Bitner, M.J. (1992) “Servicescapes: The impact of physical surroundings on Customer and Employees”. Journal of Marketing, Abril, pp. 57-71.
  • Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. y Berry, L. L. (1991).  Delivering Quality Service. New York: Free Press.

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