martes, 14 de febrero de 2017

EL LIDERAZGO EN EL SERVICIO

Por Joaquín E. Mendoza Alfaro
Director de C3: Consultoría y Capacitación en Calidad del Servicio



De acuerdo a Conger (1989), experto en el tema de liderazgo,

“líderes son los individuos que establecen una dirección para un grupo de trabajo, que obtienen el compromiso de los miembros de ese grupo para con esa dirección, y que los motivan para alcanzar los objetivos de dicha dirección”.

Esta definición se vuelve más relevante cuando hablamos de líderes de organizaciones de servicio, ya que el liderazgo del servicio se debe ejercer de manera más precisa y trascendente, de manera diferente en comparación de organizaciones de manufactura por ejemplo. ¿Por qué?

·         Los líderes del servicio están ciertos que, como señaló Peter Drucker (1954), “el principal objetivo de una empresa es hacer clientes” y que las utilidades son la consecuencia de haber ofrecido un servicio adecuado y acorde a las necesidades de esos clientes. Por lo tanto su enfoque al cliente tiene que ser claro, tanto en el tipo de servicio que desean ofrecer como en nivel del mismo.

·        En las empresas de servicio el líder es quien se convierte en su corazón y alma. Los líderes son los forjadores de la cultura de las organizaciones (Berry, 2000). Los valores, principios y visión de servicio adquieren una trascendencia fundamental pues serán adoptados por sus seguidores. Y deben ser los correctos y congruentes con la estrategias de servicio.

·        Por lo anterior, los líderes tienen que ser las personas más comprometidas de la organización con el servicio. El liderazgo del servicio requiere de “jugadores, no espectadores”: líderes que vivan el servicio, comunicándose continuamente con sus colaboradores, motivando, capacitando, participando en reuniones y cualquier foro que el permita promover su visión de la calidad enfocada al cliente. Caminando y dejándose ver todo el tiempo (Berry, 1996). Sólo de esta manera los valores, principios y visión empezarán a hacer sentido a sus dirigidos.

·        Liderar organizaciones de servicio también impone cambios importantes en la misma forma de dirigir: el liderazgo autoritario y controlador no funciona en las organizaciones de servicio. Saben que en las empresas los empleados no eligen a sus jefes, pero sí eligen hacer mejor o peor su trabajo. Por lo tanto, el líder de servicio debe dejar de ordenar y empezar a persuadir, pasar de controlar a facultar a sus colaboradores para que puedan hacer en favor del cliente y así convertirse en un verdadero “coach” que guíe y oriente (Bruce y Pepitone, 1998).

·        Esto cambia igualmente las relaciones con los empleados: los líderes del servicio saben que como ellos traten a los empleados, ellos trataran al cliente. Esto es conocido desde hace mucho tiempo (ver Desatnick, 1989). Y ha sido corroborad    o con mucha precisión: en un estudio en 800 tiendas de Sears, Rucci, Kirn y Quinn (1998) encontraron que por cada 5% de incremento en la actitud de los empleados, la satisfacción del Cliente aumentó en 1.3%, y las utilidades corporativas a su vez subieron 0.5%! Por lo tanto, los líderes de servicio se preocupan, y ocupan, de que los empleados estén satisfechos con su trabajo y procuran el trato respetuoso y cordial entre todos los colaboradores de la empresa.

·        Además, sobre los hombros del líder recae la responsabilidad de una relación ejemplar con los clientes. Los líderes del servicio deben estar conscientes de que con sus acciones estarán modelando las formas y estándares de estas relaciones, y en consecuencia, éstas serán seguidas y copiadas por sus colaboradores (Lovelock y Wirtz, 2008).

·      Los líderes ejemplares conocen a sus clientes, pues están en contacto frecuente y constante con ellos, están permanente pendientes de sus requerimientos y expectativas (Berry, 1996; Whitheley y Hassan 1996): dejan de suponer qué quieren y actúan con certeza, ofreciendo servicios que sí son valorados por sus clientes.

·       De acuerdo a Gosso (2008) la causa principal del fracaso de las iniciativas de servicio en las organizaciones no se debe a factores como  falta de presupuesto, falta de personal o problemas estructurales, ni a investigaciones de mercado nulas o inadecuadas, sino a que los líderes de las organizaciones no asumen el liderazgo del servicio.

A manera de resumen y retomando la definición inicial de Jay Conger, los líderes del servicio establecen una dirección clara del tipo y nivel de servicio para que su grupo de trabajo pueda actuar en consecuencia. Se ocupan permanentemente de que sus empleados estén satisfechos y así obtener su compromiso para con sus clientes y el servicio que ofrecen. Y motivan a sus colaboradores constantemente y los facultan para alcanzar la calidad del servicio que sus clientes les demandan. Sólo de esta manera los líderes de las organizaciones de servicio pueden ejercer su rol de manera efectiva y llevan a su organización a posicionarse como una empresa realmente enfocada al cliente.  

Referencias

·    Berry, L.L. (1996) Un buen servicio ya no basta: Cuatro principios del servicio excepcional al cliente. Bogotá: Norma.

·        Berry, L.L. (2000) Cómo descubrir el alma del Servicio: Los nueve motores del éxito. Barcelona: Granica.

·        Bruce, A. y Pepitone, J.S. (1998) Motivating Employees. New York: McGraw Hill.

·        Conger, J. (1992) Learning to lead: the art of transforming managers into leaders. San Francisco :Jossey-Bass, 1992. 

·    Desatnick,R. (1989) Cómo conservar su Clientela: El secreto del Servicio. Bogotá: Legis.

·        Drucker, P.F. (1954) The practice of Management. New York: Harper & Row.

·   Gosso, F. (2008) Hipersatisfacción del Cliente: Conceptos y herramientas para satisfacer al Cliente. Ciudad de México: Panorama.

·    Rucci, A.J., Kern, S.P, and Quin, R.T. (1998) “The Employee-Customer Profit Chain at Sears”, Harvard Business Review, January-February.

·        Witheley, R. y Hessan, D. (1996) La integración Cliente-Empresa: Las cinco mejores estrategias para lograr el éxito en los negocios a través de sus clientes. Prentice Hall Hispanoamericana: México.


(Articulo escrito por un servidor y publicado en la revista "MUJER EJECUTIVA" Diciembre-Enero 2017).

Saludos

Joaquín E. Mendoza (Defensor del Cliente)