miércoles, 8 de junio de 2011

MAL SERVICIO: ARRESTADO POR PAGAR UNA CUENTA CON CENTAVOS

Pocas veces se ve esto: Un hombre es arrestado por pagar con monedas de un centavo una cuenta de $25.00 dl. en un hospital. Y además tendrá que pagar una multa de $140.00 dl por "alterar el orden". Es impresionante lo ocurrido. De acuerdo al "cliente insatisfecho" fue una forma de quejarse del pobre servicio al cliente recibido por el departamento de cobranza del hospital: era una cuenta con la que no estaba de acuerdo y  que trataba de solucionar desde diciembre del año pasado

 

No lo dudo, pero de que los hay ¡los hay! Me recordó inmediatamente a los "tenderos" zoquetes (no encuentro otro apelativo, bueno si...pero es una grosería), microbuseros o hasta limosneros que no aceptan, en nuestra entrañable ciudad de México y zona conurbada, las monedas de 10 o 20 centavos a pesar que están legalmente en uso. 

El nulo enfoque al cliente se hace patente con esta clase de acciones. Tal vez las emociones de los encargados se dispararon cuando pensaron en todo el tiempo que les tomaría contar ese dinero; pero es el mismo tiempo que el cliente esperaría (...eso no lo pensaron).  

Incluso, si el cliente lo hizo con dolo ¿qué? Si los empleados hubieran sido "emocionalmente inteligentes" y leales a su organización pudieran haber hecho mucho más:  (1) aceptar con una sonrisa y como una broma del cliente (que es lo que trató de hacer) y contarlo ellos; (2) perdirle al cliente que lo contara junto con ellos, poniendo las monedas en "montoncitos", para que tomara un rol activo.  

Jason West explica como su frustración por una factura de $25 dl., que el hospital le cobraba injustamente, le llevó a pagar esa cifra en monedas de un centavo



Bueno, los empleados no fueron muy "inteligentes emocionalmente", pero ¿los policías? ¡Ok, ok,ok, no hay que pedir peras al olmo!

¿Y la gerencia? ¿Estará informada de estos atropellos? Seguramente se enteraron hasta después, un claro ejemplo de que los empleados que están atendiendo directamente al cliente realizan el servicio sin supervisión el 99% de las ocasiones y toman decisiones sin consultar a sus jefes. Pero ¡sí estuvieron enterados! Peor aún, pues muestran que los clientes les interesan poco menos que nada: este es su enfoque al cliente.

Igualmente es muy digna de mención la solidaridad de los lectores hispanoparlantes de Yahoo Noticias, quienes además cuentan otras historias de terror del servicio que valen la pena. 

En fin...Ojalá supieramos del hospitalillo donde ocurrió este incidente para tomar otras acciones.

 

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