viernes, 27 de mayo de 2011

ATENCIÓN AL CLIENTE Y LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Nueve de cada diez personas a quienes preguntemos qué es el servicio, nos contestarán que el servicio es “atender al cliente”: tratar al cliente con consideración, cortesía, amabilidad y respeto. 



Y tienen razón…pero sólo en un 20 %: atender al cliente es una de las cinco dimensiones de la calidad del servicio: Zeithaml, Parasuraman y Berry (1991) en su estudio pionero determinaron que las dimensiones de la servicio son cinco.

  • Confiabilidad: indica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
  • Seguridad: conocimientos y atención mostrados por los empleados y habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad.
  • Tangibles: se refiere a la apariencia física de las instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicación.
  • Atención: La empatía, buen trato, consideración respeto y atención individualizada que ofrecen las organizaciones a sus clientes
  • Respuesta: alude a la disposición y capacidad de ayudar a los clientes para proveerlos de un servicio de acuerdo a sus necesidades de tiempo
De esta manera, las organizaciones que pretendan alcanzar altos niveles en la calidad del servicio que ofrecen deben prestar, en consecuencia, una especial atención a las dimensiones del servicio en las que se fijan los clientes para juzgar su calidad.

De estas dimensiones, la confiabilidad es el elemento básico y fundamental, el que tiene mayor peso en la evaluación del servicio. También se le considera el servicio básico o primario del servicio (Berry y Parasuraman,1993): si la confiabilidad no se cumple pone al proveedor del servicio “fuera del negocio”. Sin embargo, la atención es la dimensión del servicio que capta en mayor medida la percepción del cliente. Y en los negocios “percepción es realidad”. De ahí que las personas pongan como sinónimos al “servicio” y la “atención al cliente”. pero no son lo mismo.




Referencias:

  • Berry, L. L. y Parasuraman, A. (1993). Marketing en las empresas de servicio: Compita mediante la calidad. Bogotá: Norma.
  • Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. y Berry, L. L. (1991).  Delivering Quality Service. New York: Free Press.

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