martes, 3 de mayo de 2011

EL SERVICIO POR DECRETO

Una de las citas más famosas del sociólogo francés Émile Durkheim (1858-1917), menciona que "Cuando las costumbres son suficientes, las leyes son innecesarias. Cuando las costumbres son insuficientes, las leyes son impuestas".  Siguiendo este pensamiento de Durkheim, en España parece que "costumbres" las tomaron como "servicio": en este país se ha presentado presentado al Consejo de Ministros el informe sobre del anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención al Cliente. La ley establecerá para las empresas españolas la obligación de disponer de un servicio "eficaz" para facilitar información, atender y resolver las quejas. Esta norma responde a la insatisfacción generalizada de los consumidores con la información que reciben de este tipo de empresas de sectores de suministro de  agua, gas, electricidad, medios audiovisuales, transportes y telefónicas, cuyos mecanismos de atención al cliente  y de reclamaciones «dejan mucho que desear».

Así, las empresas españolas, una vez que entren en vigor esta ley, estarán obligadas a:
  • Aclarar las dudas de sus clientes en un minuto.
  • Atención personalizada, número de teléfono y fax gratuitos para atender quejas y reclamaciones de los clientes (se puntualiza que en ningún caso el servicio de atención al cliente proporcionará ingresos adicionales a la empresa).
  • Se establecerá un plazo máximo de un mes para resolver las quejas, reclamaciones y otras incidencias.

De esta manera, los legisladores de España ante al mal servicio permanente, al igual que en Venezuela (ver "Los bancos tienen que atender al público en máximo 30 minutos" 29 de marzo de 2011), han establecido el servicio por decreto: “cuando las costumbres son insuficientes, las leyes son impuestas”.





Ante esto surgen varias interrogantes:
  • ¿Dará resultados?
  • ¿Qué tanto mejorará el servicio?
  • ¿Será suficiente para alcanzar las expectativas de servicio de los consumidores españoles?

  Esto es algo que habrá que seguir de cerca.

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