viernes, 13 de mayo de 2011

EL DOBLE ESTÁNDAR DE ALGUNAS EMPRESAS DE "SERVICIO" (2): SI SE QUIEREN IR...QUE LES CUESTE

Muchos proveedores creen (erróneamente) que sus clientes durarán toda la vida, que no tienen mejores opciones o que los contratos que firmaron los tienen amarrados. Nada más alejado de la realidad.




La verdad es que los clientes cambian de proveedor por diversas razones (que trataremos en otro momento). Sin embargo, algunos proveedores no “digieren” esto: les molesta sobremanera. Es lógico, pues el cliente puede representar mucho para su organización. Sin embargo, hay algunos que son “malos perdedores” y tratan por medio trampas, trucos, “tranzas” y mal trato a aquellos clientes que quieren dejar de hacer negocios con su empresa, para que permanezcan, o cuando menos, para hacerles sentir su “malestar”. Estas malas acciones van desde hacer sentir mal al cliente (chantaje emocional), ejercer  penalizaciones con base en contratos con los que tenían amarrados a los clientes, cargarles comisiones, confundirlos con la “letra chica”, hacerlos esperar de “más”, tenerlos en lugares incomodos, hacerles dar “vueltas” y malos “modos” (¡por supuesto!). ¡Oh desilusión! Es así que los clientes nos damos cuenta que cancelar un servicio no es tan sencillo como contratarlo.




“Para muestra basta un botón” como dice el dicho, así que aquí van algunos ejemplos:

(1) Cuando algún cliente quiere dar de baja un servicio contratado (digamos una tarjeta de crédito) y si tiene todavía un adeudo, los bancos no aceptan la cancelación: tienen que cobrar su comisión durante el tiempo que el cliente tarde en pagar. El “deber ser” (desde el punto de vista el cliente, obvio) es que la empresa debería aceptar la cancelación, aunque ello no exime de la deuda al cliente, y que deberá posteriormente pagar el dinero que adeuda.

(2) Igualmente, si una persona recibe una tarjeta de crédito que no solicitó y esto genera algún cargo automático, el “deber ser” implica que la persona (no “cliente” puesto que no solicitó la tarjeta) no está obligado a pagar esos cargos ni debería verse obligado a dar de baja la tarjeta. Ir al banco o hablar por teléfono para aclarar implica una pérdida de tiempo monumental.

(3) Quien haya tenido que pasar por la cancelación de una línea telefónica (con la empresa de telefonía más grande de México) sabrá de que estoy hablando cuando se trata de dar vueltas, primero para saber cuáles son los “requisitos” para poder cancelar. Después, las esperas y colas que hay que aguantar (¡hay mucha gente inconforme!) en lugares hacinados e incómodos. Y por último (si entregó completo su modem, accesorios y solicitud "a máquina o en computadora") hacer el trámite, donde el cliente tendrá que escuchar los argumentos para no cancelar del representante de la empresa con sus “finos modales".

Cómo estas organizaciones carecen de un enfoque al cliente claro y real es seguro que sufrirán las consecuencias, no de perder a un cliente sino a varios. Estas malas tácticas generan (a) mala publicidad (el “boca a boca” no se hace esperar), (b) crean  oportunidades para sus competidores, y los más grave: (c) promueven la migración de clientes. 




En lugar de trampas, trucos, “tranzas” y mal trato estas organizaciones deberían enfocarse en investigar las causas de fondo de la deserción de sus clientes, para no volver a “meter la pata”.


Referencias:

* McGovern, G. y Moon, Y. (2007) Companies and the customers who hate them. Harvard Business Review, June 78-84

* Seis consejos antes de dar de baja un servicio. Yahoo noticias: http://es-us.noticias.yahoo.com/seis-consejos-baja-servicio.html (consultado el 7 de diciembre de 2010)

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