DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS

Por Joaquín Eduardo Mendoza Alfaro

Director de C3  

De acuerdo a Hoffman y Bateson (2002) la diferencia entre bienes y servicios no siempre es del todo clara. Mencionan que de hecho es muy difícil ofrecer un ejemplo de un bien puro o un servicio puro. Pero, además casi todos los bienes ofrecen un servicio: la sal de mesa que vende la compañía que la trata y la distribuye a los minoristas tal vez cuente con un servicio de facturación muy avanzado y que por lo tanto, ofrece un factor de diferenciación con sus competidores. Esto hace que ahora sea más difícil diferenciar también a una organización manufacturera y a una de servicios, pues los servicios se han convertido en uno de los factores más importantes, si no en el principal factor del éxito de las empresas fabriles (Berry y Parasuraman, 1993) 

Pero para entender más a la diferencia entre bienes y servicios empecemos por las definiciones. Los bienes son objetos, aparatos o cosas (Hoffman y Bateson, 2002). Mientras que los servicios son actos, procesos y desempeños (Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009). Cabe mencionar que coloquialmente se les llama productos a los bienes, pero los servicios también son productos (Hoffman y Bateson, 2002, ISO 9000: 2005), en tanto que son resultados de un proceso. 

Un  elemento que facilita un poco más la comprensión de la diferenciación entre bienes y servicios es que si la fuente del beneficios central de un producto es más tangible que intangible, se considera un bien; si es más intangible que tangible, se le considera un servicio (Sasser, Olsen y Wyckoff. 1978). Sin embargo,  casi todo bien tiene elementos tangibles e intangibles que contribuyen al beneficio central  (Shostack, 1977):

 

Lo interesante de estos conceptos está en que aunque podemos hablar de empresas de bienes y empresas de servicios la línea divisoria entre ambos tipos de organizaciones es cada vez más delgada: ya lo decía, y muy bien, Levitt (1960): 

 

“No importa si usted fabrica, cultiva, produce, distribuye o supervisa, asesora o vende, usted está en el negocio del servicio”

 

Referencias

• Berry, L. y Parasuraman, A. (1993). Marketing en las empresas de servicio: Compita mediante la Calidad. Bogotá: Ed.Norma. 

• Hoffman, K.D. y Bateson, J.E.G. (2002). Fundamentos de Marketing de Servicios: Conceptos, estrategias y Casos (2da ed.). México: Thompson Learning 

• Levitt, T. (2004). Marketing myopia. Harvard Business Review, 82 (7/8), 138-150.

• Norma ISO 9000: 2005 (2005). Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario. Ginebra: ISO. 

• Sasser,W. E., Jr., Olsen, P. R. y Wyckoff, D. D. (1978). Management of Service Operations: Text and Cases. Boston: Allyn & Bacon.

• Shostack L. G. (1977), Breaking free from product marketing, Journal of Marketing, 41, 73-80.

• Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Marketing de servicios (5ª ed.). México: McGraw-Hill.