¿QUIÉN ES EL CLIENTE?

Por Joaquín Eduardo Mendoza Alfaro

Director de C3  

El Cliente es el personaje más importante de cualquier organización, es su razón de ser. Es el usuario del producto y/o servicio que  generamos y que espera satisfaga sus necesidades. Pero, en realidad... ¿quién es el Cliente? 

El Diccionario de la Lengua Española de la Real Academia ofrece la siguiente definición de cliente:

cliente (Del lat. cliens, -entis) 1. com. Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.

Esa persona que adquiere bienes o servicios con asiduidad es el centro de cualquier negocio. Si una persona compra una sola ocasión. obviamente no será cliente sino un comprador. Esa diferencia entre cliente y comprador hace una gran diferencia, pues las organizaciones necesitan clientes, no compradores ocasionales ¿Por qué?

De acuerdo a Tschohl (2001), citando un estudio de la American Management Association, las compras realizadas por clientes leales –quienes recurren con asiduidad a una organización porque están satisfechos con los servicios recibidos– representan el 65% del volumen de ventas promedio de la empresa. En otras palabras, un negocio necesita mantener una base de Cliente repetitivos de cuando menos 65% para permanecer. También Deming (1989) señala que las utilidades de una empresa provienen, principalmente, de los clientes repetitivos. El cliente repetitivo es capaz de generar beneficios hasta 10 veces mayores que el cliente impactado por campañas publicitarias.

Para terminar de entender la importancia del cliente, Peter Drucker, el llamado “padre de la administración” dejó dos pensamientos fundamentales al respecto, entre muchos otros:

“Si deseamos saber lo que es una empresa debemos comenzar con su propósito…Sólo existe una definición valida del propósito de la empresa: crear un cliente (Peter Drucker, 1954; citado en Bund, 2006, pp.10)

“El cliente es quien determina una empresa. Ya que es el cliente, y sólo él, quien, gracias a que está dispuesto a pagar por un bien o servicio, convierte los recursos económicos en riqueza, cosas en bienes” (Peter Drucker, 1954; citado en Bund, 2006, pp.1)

El Cliente es el punto cardinal de cualquier organización y del servicio. Y por una muy sencilla razón: sin clientes no hay negocio.

Referencias:

• Bund, B. (2006) De afuera hacia adentro: Cómo construir una organización basada en el cliente para obtener resultados decisivos. México: McGraw Hill.

• Deming, W. E. (1989). Calidad, Productividad y Competitividad: La Salida de la Crisis. Madrid: Diaz de Santos.

• Diccionario de la Lengua Española de la de la Real Academia: http://www.rae.es

• Tschohl, J. (2001). Servicio al Cliente: El Arma Secreta de la empresa que alcanza la Excelencia. México: Editorial Pax.