De acuerdo a Conger (1989), experto en el tema de liderazgo,
“líderes
son los individuos que establecen una dirección para un grupo de trabajo, que
obtienen el compromiso de los miembros de ese grupo para con esa dirección, y
que los motivan para alcanzar los objetivos de dicha dirección”.
Esta
definición se vuelve más relevante cuando hablamos de líderes de organizaciones
de servicio, ya que el liderazgo del servicio se debe ejercer de manera más
precisa y trascendente, de manera diferente en comparación de organizaciones de
manufactura por ejemplo. ¿Por qué?
· Los
líderes del servicio están ciertos que, como señaló Peter Drucker (1954), “el
principal objetivo de una empresa es hacer clientes” y que las utilidades son
la consecuencia de haber ofrecido un servicio adecuado y acorde a las
necesidades de esos clientes. Por lo tanto su enfoque al cliente tiene que ser
claro, tanto en el tipo de servicio que desean ofrecer como en nivel del mismo.
·
En
las empresas de servicio el líder es quien se convierte en su corazón y alma.
Los líderes son los forjadores de la cultura de las organizaciones (Berry,
2000). Los valores, principios y visión de servicio adquieren una trascendencia
fundamental pues serán adoptados por sus seguidores. Y deben ser los correctos
y congruentes con la estrategias de servicio.
·
Por
lo anterior, los líderes tienen que
ser las personas más comprometidas de la organización con el servicio. El
liderazgo del servicio requiere de “jugadores, no espectadores”: líderes que vivan el servicio, comunicándose continuamente con sus colaboradores, motivando,
capacitando, participando en reuniones y cualquier foro que el permita promover
su visión de la calidad enfocada al cliente. Caminando y dejándose ver todo el tiempo (Berry, 1996). Sólo de
esta manera los valores, principios y visión empezarán a hacer sentido a sus
dirigidos.
·
Liderar
organizaciones de servicio también impone cambios importantes en la misma forma
de dirigir: el liderazgo autoritario y controlador no funciona en las
organizaciones de servicio. Saben que en las empresas los empleados no eligen a
sus jefes, pero sí eligen hacer mejor o peor su trabajo. Por lo tanto, el líder
de servicio debe dejar de ordenar y empezar a persuadir, pasar de controlar a
facultar a sus colaboradores para que puedan hacer en favor del cliente y así convertirse
en un verdadero “coach” que guíe y oriente (Bruce y Pepitone, 1998).
·
Esto
cambia igualmente las relaciones con los empleados: los líderes del servicio
saben que como ellos traten a los empleados, ellos trataran al cliente. Esto es
conocido desde hace mucho tiempo (ver Desatnick, 1989). Y ha sido
corroborad o con mucha precisión: en un estudio en 800 tiendas de Sears, Rucci,
Kirn y Quinn (1998) encontraron que por cada 5% de incremento en la actitud de
los empleados, la satisfacción del Cliente aumentó en 1.3%, y las utilidades
corporativas a su vez subieron 0.5%! Por
lo tanto, los líderes de servicio se preocupan, y ocupan, de que los empleados
estén satisfechos con su trabajo y procuran el trato respetuoso y cordial entre
todos los colaboradores de la empresa.
·
Además,
sobre los hombros del líder recae la responsabilidad de una relación ejemplar
con los clientes. Los líderes del servicio deben estar conscientes de que con
sus acciones estarán modelando las formas y estándares de estas relaciones, y en
consecuencia, éstas serán seguidas y copiadas por sus colaboradores (Lovelock y
Wirtz, 2008).
· Los
líderes ejemplares conocen a sus clientes, pues están en contacto frecuente y
constante con ellos, están permanente pendientes de sus requerimientos y
expectativas (Berry, 1996; Whitheley y Hassan 1996): dejan de suponer qué
quieren y actúan con certeza, ofreciendo servicios que sí son valorados por sus
clientes.
· De acuerdo a Gosso (2008) la causa principal del fracaso de las iniciativas de servicio en las organizaciones no se debe a factores como falta de presupuesto, falta de personal o problemas estructurales, ni a investigaciones de mercado nulas o inadecuadas, sino a que los líderes de las organizaciones no asumen el liderazgo del servicio.
A manera de resumen y retomando la
definición inicial de Jay Conger, los líderes
del servicio establecen una dirección clara del tipo y nivel de servicio para que
su grupo de trabajo pueda actuar en consecuencia. Se ocupan permanentemente de
que sus empleados estén satisfechos y así obtener su compromiso para con sus
clientes y el servicio que ofrecen. Y motivan a sus colaboradores constantemente
y los facultan para alcanzar la calidad del servicio que sus clientes les
demandan. Sólo de esta manera los líderes de las organizaciones de servicio pueden
ejercer su rol de manera efectiva y llevan a su organización a posicionarse
como una empresa realmente enfocada al cliente.
Referencias
· Berry,
L.L. (1996) Un buen servicio ya no
basta: Cuatro principios del servicio excepcional al cliente. Bogotá:
Norma.
·
Berry,
L.L. (2000) Cómo descubrir el alma del
Servicio: Los nueve motores del éxito. Barcelona: Granica.
·
Bruce,
A. y Pepitone, J.S. (1998) Motivating
Employees. New York: McGraw Hill.
·
Conger, J. (1992) Learning
to lead: the art of transforming managers into leaders. San Francisco
:Jossey-Bass, 1992.
· Desatnick,R.
(1989) Cómo conservar su Clientela: El
secreto del Servicio. Bogotá: Legis.
·
Drucker, P.F. (1954) The practice of Management. New York:
Harper & Row.
· Gosso,
F. (2008) Hipersatisfacción del Cliente:
Conceptos y herramientas para satisfacer al Cliente. Ciudad de México:
Panorama.
· Rucci, A.J., Kern, S.P, and Quin, R.T. (1998) “The Employee-Customer Profit Chain at Sears”, Harvard Business Review, January-February.
· Witheley, R. y Hessan, D. (1996) La integración Cliente-Empresa: Las cinco mejores estrategias para lograr el éxito en los negocios a través de sus clientes. Prentice Hall Hispanoamericana: México.
Saludos
Joaquín E. Mendoza (Defensor del Cliente)
