EL SERVICIO COMO PRODUCTO: CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS:

1. Un servicio se produce en el instante de prestarlo, no se puede crear de antemano, ni tenerlo en preparación.
2. Un servicio no se puede producir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que este el Cliente, gente que está más allá de la influencia inmediata del Gerente.
3. El “producto” no se puede demostrar, ni se puede mandar por anticipado una muestra del servicio para la aprobación del Cliente.
4. Las personas que reciben el servicio pocas veces tienen algo tangible; la satisfacción con el servicio depende de su experiencia personal.
5. La experiencia no se puede vender o pasar a un tercero.
6. Si se prestó inadecuadamente un servicio no se puede “revocar”. Si no se puede repetir, entonces las reparaciones o disculpas son los únicos medios para la satisfacción del Cliente.
7. La seguridad de la Calidad debe ocurrir antes de la producción, y no después de la producción.
8.  La prestación del servicio generalmente requiere de interacción humana en algún grado; el proveedor y el Cliente se ponen en contacto en una forma relativamente personal y se crea entonces el servicio.
9. Las expectativas del Cliente son parte integral de su satisfacción con el resultado. La calidad del servicio es en gran parte algo subjetivo.
10.  Mientras más gente tenga que encontrar el Cliente durante la prestación del servicio, menos probabilidades tendrá de quedar satisfecho con ese servicio.

  K.Albretch & R.Zemke. Gerencia del Servicio. Bogotá: Ed.Legis 1988.