ESTRATEGIA DE SERVICIO

Por Joaquín E. Mendoza Alfaro

Director de C3: Consultoría y Capacitación en Calidad del Servicio

“Una de las cosas más importantes que puede hacer una organización es determinar en qué actividad está”

Peter Drucker

 “No des un servicio de primera a alguien que pago clase turista, pues financieramente puedes hacer quebrar a tu organización”

Anónimo

Contar con una estrategia de servicio define qué se ha de hacer y cómo se ha de actuar a fin de satisfacer los requisitos del cliente: orienta la atención de las personas de la organización hacia las prioridades reales del cliente. Pero, antes de continuar, ¿qué es una estrategia?

Albrecht y Zemke (1988, pag. 64) definen una estrategia de servicio como..

“Una fórmula característica para la prestación de un servicio; esa estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva real”.

Por otra parte, Horovitz y Panak (1993, pag. 62)) se refieren a la estrategia como:

“un medio habilidoso para proporcionar un servicio y con ello superar a sus competidores”.

De esta forma, la estrategia de servicio puede dar a la organización una ventaja diferencial, ya que mayor parte de la gente subestima da importancia del aspecto de servicio en el conjunto de servicios que ofrecen.

·    Las organizaciones subestiman el impacto que puede tener el servicio sobre su grado de competitividad

·    Otras organizaciones de servicio olvidan además la importancia de los aspectos de servicio puro de oferta.

·    En aquellas que sí reconocen la importancia de la calidad del servicio, pocas veces se presenta como un beneficio ante el cliente; se espera que el cliente  lo “descubra” por su cuenta.

·       El servicio es ahora un valor en alza y una cuestión importante.

·       Una estrategia de servicio ayuda a asignar recursos.