Por lo general, los
clientes no buscan el producto más barato, por que sea de baja calidad. Más
bien, persiguen el mejor valor a cambio
de su dinero (Tucker, 1996, Davis y Heineke, 2003). Al determinar el valor
de un producto (bien o servicio), los clientes consideran todos los beneficios
derivados y lo comparan con los costos del mismo. Si, de acuerdo a la opinión
del cliente, los beneficios exceden a los costos, el cliente percibe valor.
Esto se puede conceptualizar a través de la siguiente fórmula:
Valor = Beneficios Totales
Costos
Totales
Cuando el servicio se ofrece bien, a la primera, oportunamente, de manera consistente y cortés, entonces el servicio puede constituir un verdadero valor agregado. Igualmente cuando el servicio es excepcional en su ejecución, o representa a los ojos del cliente algo inédito o sorprendente, también se puede considerar como un valor agregado.
Este valor agregado a partir del servicio de calidad puede ir desde una llamada de agradecimiento dos días después de tu compra en algún establecimiento, hasta el dentista que le da a sus pacientes la muela extraída en estuche especial.
El servicio de calidad como valor agregado tiene una gran relevancia dado que cuando es percibido por el cliente como tal puede:
- ser un elemento diferenciador
respecto de otros proveedores,
- incrementar la competitividad y
los resultados de la organización,
- tener una relación directa con la
lealtad con la clientela.
Por lo tanto el servicio como valor agregado representa ventajas y beneficios sumamente apreciados
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