Por Joaquín E. Mendoza Alfaro
Director de C3: Consultoría y Capacitación en Calidad del Servicio
Hay diferentes formas de clasificar
los servicios. A continuación te presentamos algunas de las más conocidas (Monterroso, 2009).
1. Individuales y colectivos. Se
refieren al nùmero de personas que pueden ser atendidas, por ejemplo cortarse
el pelo (servicio individualizado) o un restaurante, en donde se pueden atender
a muchas personas al mismo tiempo (colectivos).
2. Estandarizados / personalizados. Los
servicios se pueden prestar “a la medida” como un sastre, o servicios
estandarizados, diseñados para servir a muchas personas, por ejemplo, a través de internet.
3. Mano de obra intensiva / de capital
intensivo. Se refieren a la
proporción en la utilización de mano de obra respecto a la necesidad de
capital. Los servicios profesionales son de mano de obra intensiva, por
ejemplo, recolección de residuos, seguros, educación. Los servicios de
seguridad con circuito cerrado, cajeros automáticos, generación y distribución
de energía pueden considerarse de capital intensivo.
4. Sobre las personas / propiedades de
las personas. Los servicios se prestan directamente sobre la persona (por
ejemplo, en una estética) o sobre alguna de sus posesiones (taller automotríz)
5. Con resultados tangibles/intangibles.
Como su nombre lo indica, el resultado del proceso de
servicio puede o no visualizarse, por ejemplo, servicio de reparación de
calzado vs. terapia psicológica.
6. Efectos perdurables /discretos en el
tiempo. , como servicios financieros como una pensión o servicios
exclusivos como socio permanente de algún club, entre otros.
7.
De demanda estable/ fluctuante. En general, siempre
se está en presencia de variabilidad o fluctuaciones en la demanda, pero hay
algunos tipos de servicios que son más estables a lo largo del tiempo (como las
inscripciones en una escuela) o que presentan menor estacionalidad,
variabilidad mensual, diaria ú horaria (como en un restaurante).
8. Con alta / baja participación del
cliente. Hay servicios en donde el cliente es co-productor, esto es,
está a cargo de algunas operaciones necesarias para la prestación del mismo; en
estos casos se dice que el cliente tiene alta o media participación. Respecto a
la participación, también habría que diferenciar si ésta es una participación
pasiva o activa. El servicio de peluquería es un servicio de participación
pasiva, mientras que un autoservicio es de participación activa. Ambos son de
alta participación.
9.
Servicios con alta/ baja interacción cliente – personal de servicio. Independientemente
del grado de participación, podemos hablar de servicios de alta interacción
cuando el cliente establece una alta interrelación ó intercambio con el
personal del servicio, ya sea por trato verbal (por ejemplo, telemarketing) o
contacto físico (como una esteticista) o
de baja interacción (por ejemplo, en un establecimiento de comida rápida).
10. De alto / bajo contacto con el
cliente. El contacto con el cliente se define como el porcentaje de
tiempo que el cliente está presente mientras se presta el servicio. Se refiere
al cliente en contacto con el sistema de servicios, independientemente que
participe o no en la prestación del servicio e independientemente que tenga
alta o baja interacción con el personal del servicios
Así,
el servicios de correo es ejemplo de sistemas de bajo contacto, mientras que la
utilización de un cajero automático y un servicios de hotelería constituyen ejemplos
de sistemas de servicios de alto contacto.
11.
Internos/externos.
El servicio interno es el servicio prestado por personal de una organización a
la organización misma: a los directivos, empleados, instalaciones o bienes de
dicha organización (servicios de pago
de nómina, servicios de mantenimiento, etc.). El servicio externo es aquel que
se ofrece a clientes externos a la organización (clientes
finales, individuales o colectivos, empresas ú otro tipo de organizaciones).
12.
Sustantivos/operativos. El servicios principal o sustantivo hace referencia a
los servicios vitales que se ofrecen al consumidor; los servicios accesorios u
operativos son servicios complementarios para el mismo mercado objetivo, por
ejemplo, la entrega de medicina a
domicilio, una universidad con instalaciones deportivas.
13.
Explícitos/ implícitos. Los primeros se relacionan con la oferta
intrínseca, concreta, de servicios, mientras que los servicios implícitos se
refieren a los beneficios psicológicos, intangibles, resultantes de
experimentar el servicio (relacionados con el placer, la seguridad, el sentido
de pertenencia, el status, la tranquilidad, etc.) Por ejemplo, podemos comprar un reloj para poder consultar la hora,
pero si elegimos alguno de una marca exclusiva, uno de los beneficios
implícitos sería la imagen, el status o la diferenciación que nos puede otorgar
dicha marca. Podemos asistir a un bar a tomar café, pero los beneficios de comodidad,
relax o intimidad que experimentemos podrían ser los beneficios implícitos que podríamos
buscar.
Referencias
·
Monterroso, E. (2009) Tipología del Servicio. http://www.unlu.edu.ar/~ope20156/pdf/servicios.pdf. Consultado el 16 de julio de 2020.
