TIPOLOGÍA DEL SERVICIO

Por Joaquín E. Mendoza Alfaro

Director de C3: Consultoría y Capacitación en Calidad del Servicio

Hay diferentes formas de clasificar los servicios. A continuación te presentamos algunas de las más conocidas (Monterroso, 2009).

1. Individuales y colectivos. Se refieren al nùmero de personas que pueden ser atendidas, por ejemplo cortarse el pelo (servicio individualizado) o un restaurante, en donde se pueden atender a muchas personas al mismo tiempo (colectivos).

2. Estandarizados / personalizados. Los servicios se pueden prestar “a la medida” como un sastre, o servicios estandarizados, diseñados para servir a muchas personas, por ejemplo, a través de internet.

3. Mano de obra intensiva / de capital intensivo. Se refieren a la proporción en la utilización de mano de obra respecto a la necesidad de capital. Los servicios profesionales son de mano de obra intensiva, por ejemplo, recolección de residuos, seguros, educación. Los servicios de seguridad con circuito cerrado, cajeros automáticos, generación y distribución de energía pueden considerarse de capital intensivo.

4. Sobre las personas / propiedades de las personas. Los servicios se prestan directamente sobre la persona (por ejemplo, en una estética) o sobre alguna de sus posesiones (taller automotríz)

5. Con resultados tangibles/intangibles. Como su nombre lo indica, el resultado del proceso de servicio puede o no visualizarse, por ejemplo, servicio de reparación de calzado vs. terapia psicológica.

6. Efectos perdurables /discretos en el tiempo. , como servicios financieros como una pensión o servicios exclusivos como socio permanente de algún club, entre otros.

7. De demanda estable/ fluctuante. En general, siempre se está en presencia de variabilidad o fluctuaciones en la demanda, pero hay algunos tipos de servicios que son más estables a lo largo del tiempo (como las inscripciones en una escuela) o que presentan menor estacionalidad, variabilidad mensual, diaria ú horaria (como en un restaurante).

8. Con alta / baja participación del cliente. Hay servicios en donde el cliente es co-productor, esto es, está a cargo de algunas operaciones necesarias para la prestación del mismo; en estos casos se dice que el cliente tiene alta o media participación. Respecto a la participación, también habría que diferenciar si ésta es una participación pasiva o activa. El servicio de peluquería es un servicio de participación pasiva, mientras que un autoservicio es de participación activa. Ambos son de alta participación.

9.  Servicios con alta/ baja interacción cliente – personal de servicio. Independientemente del grado de participación, podemos hablar de servicios de alta interacción cuando el cliente establece una alta interrelación ó intercambio con el personal del servicio, ya sea por trato verbal (por ejemplo, telemarketing) o contacto físico (como  una esteticista) o de baja interacción (por ejemplo, en un establecimiento de comida rápida).

10. De alto / bajo contacto con el cliente. El contacto con el cliente se define como el porcentaje de tiempo que el cliente está presente mientras se presta el servicio. Se refiere al cliente en contacto con el sistema de servicios, independientemente que participe o no en la prestación del servicio e independientemente que tenga alta o baja interacción con el personal del servicios

Así, el servicios de correo es ejemplo de sistemas de bajo contacto, mientras que la utilización de un cajero automático y un servicios de hotelería constituyen ejemplos de sistemas de servicios de alto contacto.

11. Internos/externos. El servicio interno es el servicio prestado por personal de una organización a la organización misma: a los directivos, empleados, instalaciones o bienes de dicha organización (servicios de pago de nómina, servicios de mantenimiento, etc.). El servicio externo es aquel que se ofrece  a  clientes externos a la organización (clientes finales, individuales o colectivos, empresas ú otro tipo de organizaciones).

12. Sustantivos/operativos. El servicios principal o sustantivo hace referencia a los servicios vitales que se ofrecen al consumidor; los servicios accesorios u operativos son servicios complementarios para el mismo mercado objetivo, por ejemplo, la entrega de medicina a domicilio, una universidad con instalaciones deportivas.

13. Explícitos/ implícitos. Los primeros se relacionan con la oferta intrínseca, concreta, de servicios, mientras que los servicios implícitos se refieren a los beneficios psicológicos, intangibles, resultantes de experimentar el servicio (relacionados con el placer, la seguridad, el sentido de pertenencia, el status, la tranquilidad, etc.) Por ejemplo, podemos comprar un reloj para poder consultar la hora, pero si elegimos alguno de una marca exclusiva, uno de los beneficios implícitos sería la imagen, el status o la diferenciación que nos puede otorgar dicha marca. Podemos asistir a un bar a tomar café, pero los beneficios de comodidad, relax o intimidad que experimentemos podrían ser los beneficios implícitos que podríamos buscar.

 

Referencias

·       Monterroso, E. (2009) Tipología del Servicio. http://www.unlu.edu.ar/~ope20156/pdf/servicios.pdf. Consultado el 16 de julio de 2020.