- Un servicio se produce en el instante de prestarlo, no se puede crear de antemano, ni tenerlo en preparación.
- Un servicio no se puede producir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que este el Cliente, gente que está más allá de la influencia inmediata del Gerente.
- El “producto” no se puede demostrar, ni se puede mandar por anticipado una muestra del servicio para la aprobación del Cliente.
- Las personas que reciben el servicio pocas veces tienen algo tangible; la satisfacción con el servicio depende de su experiencia personal.
- La experiencia no se puede vender o pasar a un tercero.
- Si se prestó inadecuadamente un servicio no se puede “revocar”. Si no se puede repetir, entonces las reparaciones o disculpas son los únicos medios para la satisfacción del Cliente.
- La seguridad de la Calidad debe ocurrir antes de la producción, y no después de la producción.
- La prestación del servicio generalmente requiere de interacción humana en algún grado; el proveedor y el Cliente se ponen en contacto en una forma relativamente personal y se crea entonces el servicio.
- Las expectativas del Cliente son parte integral de su satisfacción con el resultado. La calidad del servicio es en gran parte algo subjetivo.
- Mientras más gente tenga que encontrar el Cliente durante la prestación del servicio, menos probabilidades tendrá de quedar satisfecho con ese servicio.
K.Albretch & R.Zemke. Gerencia del Servicio. Bogotá: Ed.Legis 1988.
