¿POR QUÉ FALLAN MUCHOS CURSOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE?

Por Joaquín E. Mendoza Alfaro

Director de C3: Consultoría y Capacitación en Calidad del Servicio

Uno de las excusas más frecuentes por las cuáles fallan los cursos sobre "Atención al Cliente" es que “el curso no sirvió”. Y si bien esto puede llegar a ser cierto, lo más común es que esta no sea la única causa. 

Para empezar, el curso debe ser bien diseñado con contenido adecuado, basado en competencias de servicio (cómo saludar adecuadamente, a ser más cordiales, a cuidar su lenguaje corporal, a contestar correctamente el teléfono, a expresarse con propiedad, a escuchar activamente, etc.) y no sólo enfocado en “dinámicas”, donde los participantes se la pasarán muy divertidos, pero aprenderán poco. 

Además, muchas veces el curso puede fallar cuando se hace en poco tiempo: “pláticas” de una o dos horas con un contenido que se debe cubrir en 16, porque hay que atender “las necesidades del negocio”. Y hay que sumar a lo anterior que además se organiza para impartirse en forma masiva (más de 30 personas). ¡Los cursos de atención al cliente requieren práctica (y tiempo)!

Suponiendo que el curso está bien diseñado, con un tiempo dedicado justo y es bien impartido, entonces puede solventar las fallas en los encuentros de servicio y hacer que los empleados aprendan cómo atender al cliente. Sin embargo, ¡esto no implica que los empleados de servicio estén dispuestos a hacerlo! 

EL SERVICIO COMO PRODUCTO: CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS:

1. Un servicio se produce en el instante de prestarlo, no se puede crear de antemano, ni tenerlo en preparación.
2. Un servicio no se puede producir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que este el Cliente, gente que está más allá de la influencia inmediata del Gerente.
3. El “producto” no se puede demostrar, ni se puede mandar por anticipado una muestra del servicio para la aprobación del Cliente.
4. Las personas que reciben el servicio pocas veces tienen algo tangible; la satisfacción con el servicio depende de su experiencia personal.
5. La experiencia no se puede vender o pasar a un tercero.
6. Si se prestó inadecuadamente un servicio no se puede “revocar”. Si no se puede repetir, entonces las reparaciones o disculpas son los únicos medios para la satisfacción del Cliente.
7. La seguridad de la Calidad debe ocurrir antes de la producción, y no después de la producción.
8.  La prestación del servicio generalmente requiere de interacción humana en algún grado; el proveedor y el Cliente se ponen en contacto en una forma relativamente personal y se crea entonces el servicio.
9. Las expectativas del Cliente son parte integral de su satisfacción con el resultado. La calidad del servicio es en gran parte algo subjetivo.
10.  Mientras más gente tenga que encontrar el Cliente durante la prestación del servicio, menos probabilidades tendrá de quedar satisfecho con ese servicio.

  K.Albretch & R.Zemke. Gerencia del Servicio. Bogotá: Ed.Legis 1988.