¿QUÉ ES EL SERVICIO? DEFINICIÓN

Por Joaquín Eduardo Mendoza Alfaro

Director de C3  

Sobre el servicio todo mundo tiene una opinión. Todos hablan de él. Todo el mundo tiene una experiencia que contar. ¿Pero qué entendemos por servicio? ¿Será lo mismo para todos? Evidentemente no, a juzgar por los resultados y muchas malas experiencias e historias de terror que escuchamos con tanta frecuencia.

De acuerdo a los expertos, como puede verse en las tres diferentes definiciones que se presentan en la siguiente tabla, el servicio implica múltiples y complejos aspectos: actos o funciones (Kotler y Armstrong, 1994) procesos y desempeños (Zeithalm, Bitner y Gremler, 2009), hasta resultados (ISO 9000: 2005).

De acuerdo con estas definiciones, en su aspecto más elemental el servicio es hacer algo por alguien. 


Pero igualmente, implica: dar información, ofrecer la bienvenida y saludar, reservar asientos para los clientes, hacer un trabajo rapidamente, capturar datos que alguién necesita, servir una comida, etc. En este sentido, se puede decir que el servicio implica una acción, un comportamiento intencionado, que el cliente espera que de el resultado solicitado. 

Referencias:

• Kotler, P. y Armstrong, G. (1994). Principles of marketing. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall.

• ISO 9000: 2005. Sistemas de Gestión de Calidad - Fundamentos y Vocabulario.  ISO: Ginebra, Suiza.  

• Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Marketing de servicios (5ª ed.). México: McGraw-Hill.