Director de C3: Consultoría y Capacitación en Calidad del Servicio
En esta sección del blog publicaré las diferentes “nuevas formas” de ofrecer el mal servicio, las “innovaciones”, tonterías, estupideces y errores garrafales en los que incurren los prestadores de servicio. Empezamos…
Recientemente (25 de febrero de
2014) “Time” publicó en su página de internet una noticia por demás “grotesca” (reportada
previamente por WTVR.com, un estación de televisión local del estado de
Virginia): dos mujeres que compraron comida en un “Burger King” se dieron
cuenta que les mandaron un “recadito” impreso en el ticket de compra. El recadito
en cuestión es por demás soez (por lo que ni siquiera lo traduciré).
Supongo que en el espacio donde se
capturaron los insultos era destinado para anotar el nombre del cliente, pero
la “creatividad” e ilimitada estupidez del empleado(a) le permitió insultar a
sus clientes. Pero eso no es lo peor (en términos de servicio): la forma en que
fue gestionado el reclamo legítimo de las clientas fue pésimo. El “gerente” del establecimiento se limitó pedir disculpas y ofrecer cupones (y les regresó el ticket a las
clientas), el gerente de distrito mencionó que estaban tratando de identificar a
los “traviesos” empleados para despedirlos y el corporativo mando un comunicado
a los medios donde mencionan que el servicio al cliente es su prioridad y un
valor y que están tratando de “identificar a los malos empleados para poner un
correctivo”.
Evidentemente, la molestia mayúscula
de las clientas hizo que acudieran a medios como la televisión por lo que el
daño a la imagen y marca de estas “hamburgueserías” de marras es inmenso.
Pero al buscar esta noticia en
Internet me di cuenta que esta no es la primera vez que ocurre algo semejante en esta cadena:
En noviembre de 2010, de acuerdo al “DiarioVeloz.com”,
dos empleados de Burger King en la ciudad californiana de Sacramento fueron
despedidos por insultar a un cliente mediante el ticket de compra:
“Fueron dos los insultos y dos los empleados despedidos que utilizaron el comprobante de pago para insultar a Francisco Pérez en un local de la franquicia Burger King en California, Estados Unidos. No menor fue la sorpresa de Francisco cuando, después de hacer su pedido por un importe de u$s 9,22, recibió su ticket y encontró impresa y repetida la expresión "FUCK YOU" ("jodete"). Cuando se percató del insulto, se lo mostró al empleado y la única respuesta que obtuvo fue una sonrisa socarrona. "Realmente yo estaba avergonzado y esto es humillante", declaró Pérez a los medios.
La denuncia mediática fue determinante y la empresa tomó acciones de inmediato: despidió a ambos empleados implicados y cuyos nombres figuran en el comprobante. También le ofrecieron al damnificado algunos vales gratis pero fueron rechazados”.
¿Y qué esperaban?
Pero parece que los sistemas informáticos
(mal diseñados y manejados) proveen de este tipo de "oportunidades" a los
empleados patanes…en todo el mundo.
Ahora es en Venezuela. El periódico “Lea
Noticias” publica el 98 de marzo de 2013: “Cajero “homofóbico” insulta a los
homosexuales en sus tickets”.
Evidentemente, la empresa se lavó
las manos y alegó que un hacker se metió en sus sistemas. ¡Upps! ¡Qué falta de...responsabilidad!
Pero no paramos. En el 2012, tres
muchachas californianas de origen mexicano tuvieron la mala idea de ir comer
unas hamburguesas (¡para variar!), pero al pedir la cuenta se quedaron sin habla y…¡se pusieron bravas! Y no es para menos: el “torpe” mesero (torpe: palabra
políticamente correcta, pero se me ocurren otra más “mexicana”) las identificó
como “Chicas gordas” (“Fat girls”)…en el
ticket.
Pero las cosas, no obstante,
fueron de mal en peor: “la cara del jefe denotaba que le parecía gracioso, pero a la vez
trataba de no reírse”, cuenta una de las muchachas, explicando cómo este les
ofreció, para intentar calmar los ánimos, un descuento del 25%, que luego elevó
hasta el 50%”, pero las afectadas se negaron rotundamente. ¡Qué generosidad!
Pero el insulto fue tan grave que, nuevamente, las agraviadas llegaron a las noticias.
Y estúpidamente, los directivos del restaurante se "disculpan" en pésima forma, vía Facebook:
"Mofarse o insultar a un cliente o empleado es intolerables en nuestro establecimiento"
¡Si como no!
Obviamente, todo esto repercutió en pésima publicidad para este restorancillo de Sacramento.
Es evidente que estas empresas (y
sus franquiciatarios) tienen severos problemas con su personal: en su
contratación, en su capacitación, en su supervisión, en sus procesos, en sus sistemas
informáticos y de recuperación de clientes y un pésimo manejo de los medios. Pero
esto nos tiene que hace pensar en (1) las terribles consecuencias de una pésima
atención por los empleados y (2) el poder que tienen los clientes.
Referencias:
- http://newsfeed.time.com/2014/02/25/burger-king-receipt-profanity/
- http://www.diarioveloz.com/notas/10558-doble-insulto-via-ticket-
- http://mx.noticias.yahoo.com/insultadas-como--chicas-gordas--en-la-cuenta-de-un-restaurante-171157719.html
