Por Joaquín E. Mendoza Alfaro
Director de C3: Consultoría y Capacitación en Calidad del ServicioSe define a la cultura organizacional como “un sistema de valores compartidos (lo que es importante) y creencias (cómo funcionan las cosas) que interactúan con la gente, las estructuras de organización y los sistemas de control de una organización para producir normas de comportamiento (cómo se hacen las cosas aquí) (Uttal 1983, pp.66).
La cultura en las organizaciones ayuda a normar los comportamientos de sus miembros, a conocer qué es lo que debe y no debe hacerse, y comprende una serie de reglas no escritas, pero que son conocidas por el personal y que ayuda a que las reglas puedan desarrollarse de manera adecuada. La cultura organizacional por tanto, cumple con dos funciones básicas: la primera es la integración de sus miembros y la otra es que permite que la organización se adapte al entorno que la rodea, a partir de los diferentes mecanismos que llevan a cabo sus miembros.
Luego, cuando la calidad y el servicio se vuelvan parte de la cultura, la organización empieza a transformarse, ponen al cliente en el centro de la organización y esto se vuelve parte del hacer y comunicar. Entonces se dan cambios muy importantes (Harrington, 1997):
- Se empiezan a tomar las decisiones con base en el cliente como primer criterio.
- Los empleados dicen gracias antes que los clientes.
- Se emplea 13% menos el "usted" en las interacciones, porque que lo han remplazado por el nombre de la persona.
- Cuatro quintas partes de su tiempo discuten "qué podemos hacer por ellos" y una parte "qué pueden hacer ellos por nosotros".
- Los empleados abandonan creencias añejas perjudiciales: “ahí se va”, “no se fijan”, etc.
- Los gerentes dejan de administrar por urgencias, empiezan a planear y se centran en lo importante: el cliente.
La cultura en las organizaciones ayuda a normar los comportamientos de sus miembros, a conocer qué es lo que debe y no debe hacerse, y comprende una serie de reglas no escritas, pero que son conocidas por el personal y que ayuda a que las reglas puedan desarrollarse de manera adecuada. La cultura organizacional por tanto, cumple con dos funciones básicas: la primera es la integración de sus miembros y la otra es que permite que la organización se adapte al entorno que la rodea, a partir de los diferentes mecanismos que llevan a cabo sus miembros.
Luego, cuando la calidad y el servicio se vuelvan parte de la cultura, la organización empieza a transformarse, ponen al cliente en el centro de la organización y esto se vuelve parte del hacer y comunicar. Entonces se dan cambios muy importantes (Harrington, 1997):
