Nordstrom es una cadena de tiendas departamental
de los Estados Unidos que se caracteriza por su orientación al cliente, y se destaca
por su política de devoluciones. A continuación una anécdota muy conocida del servicio
de devoluciones con enfoque al cliente (Ahoy 2010, p.126-127):
“Una mujer acudió a la tienda Nordstrom en Fairbanks,
Alaska, caminó hacia el mostrador y se quejó de haber tenido que reemplazar las
llantas que había comprado hacía algunos meses para su camioneta, pues se
desgastaron muy rápidamente. Esta queja tomó al vendedora por sorpresa pero
rápidamente controló la situación. Había recibido capacitación para atender tales
circunstancias tan inusuales y llevó este asunto a manos del gerente. Haciendo
uso de todo su ingenio, pidió a la dama las llaves y le dio algunos cupones
para ir de compras y le pidió que regresara en una hora. El gerente envió a
otro empleado a Sears a cambiar las llantas a la camioneta. En menos de una
hora le habían reemplazado las llantas, sin preguntar nada la clienta recibió
llaves y la nota. Cuando regresó, revisó las facturas de sus compras y para su
sorpresa descubrió que Nordstrom, la tienda donde se había quejado por sus
llantas, no sólo le había dado 80 dólares en cupones sino que había reemplazado
sus llantas sin cobrarle nada, a pesar de no vender llantas. Nordstrom reemplazó
sus llantas en Sears a un costo de 180 dólares mientras ella estaba haciendo
felizmente sus compras, gastando los cupones y su dinero. Tan sólo imaginé su
sorpresa al descubrir que había acudido la tienda equivocada para que le
reemplazarán sus llantas, seguida de una gran vergüenza y agradecimiento” (negritas
y cursivas mías).
Esta increíble anécdota muestra de manera muy
gráfica lo que representa un real enfoque al cliente. Cómo señala Ahoy (2010),
quizá consiga clientes leales de por vida por este servicio tan especial. Pero se destaca que el mensaje es que el cliente es lo más importante en Nordstrom y que una
organización enfocada realmente en el servicio de calidad hace lo que sea apropiado y necesario para satisfacer
a su cliente.
Esta no es una historia única en Nordstrom: son comunes
este tipo de anécdotas en esa cadena de tiendas. La política de devoluciones es
muy indulgente y permite que los clientes devuelvan prácticamente cualquier producto en cualquier momento, sin
preguntas (véase Spector y McCarthy, 2005).
Pero lo más interesante de esto es que Nordstrom no ha quebrado, a raíz de esa “disparatada” política de devoluciones.
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