A mediados de los sesentas del siglo pasado, los Rolling Stones cantaban "I can´t get no satisfaction", un himno de la generación de esos años y una de las mejores canciones de la historia del rock.
Han pasado ya 55 años y, desafortunadamente, una inmensa cantidad de consumidores seguramente podrían estar cantando lo mismo porque sus necesidades de servicio no son satisfechas a plenitud o con consistencia. ¡El servicio de calidad es un bien escaso!
Puesto que el cliente es el centro del negocio y como requerimos de su patronazgo, se vuelve indispensable que nos enfoquemos en la satisfacción del cliente. Pero ¿qué es la satisfacción del cliente? De acuerdo a Oliver (1997, pp.13):
“Satisfacción es la
respuesta de realización del consumidor. Es un juicio de que una característica
de un producto o servicio, o el producto o el servicio en sí, proporciona un
nivel placentero de realización relacionada con el consumo”.
Con base en esta misma definición, Zeithaml, Bitner y Gremler (2009, p.104) dan su propia interpretación:
“interpretamos que esta definición significa que
la satisfacción en la evaluación del cliente de un producto o servicio en
función de ese producto o servicio ha cumplido las necesidades y expectativas
del cliente”
Además, esta interpretación es muy parecida con la definición de ISO 9000 (2015):
“3.9.2 Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes”.
Como se puede ver, estas
definiciones están interrelacionadas a partir de las expectativas y nos
permiten mejorar el entendimiento de la satisfacción.
Lograr
clientes satisfechos genera grandes beneficios (Hoffman y Batteson, 2011):
•
Aísla
a los Clientes de la competencia
•
Fomenta
Clientes Repetitivos
•
Estimula
y promueve los comentarios positivos
•
Los
Clientes satisfechos compran más y/o con mayor frecuencia
•
Disminuye
los costos de atraer nuevos Clientes
•
Aísla
la presión de los precios; Clientes dispuestos a pagar más.
•
Mejor
selección de personal
•
Crea
una ventaja sostenible
Es por todas estas razones que el objetivo de todas las organizaciones para con el cliente debería ser alcanzar su satisfacción en forma plena y consistente.
Referencias
ISO 9000: 2015. Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario. Norma Internacional, Traducción oficial.
Ginebra: International Organization for Standardization.
Hoffman, K, D. y Batteson, J.E.G. (2011) Fundamentos de Marketing de Servicios: Conceptos estrategias y casos. México: Thompson Editores.
Oliver, R.L.
(1997) Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw Hill.
Zeithalm, V., Bitner,M.J. y Gremler, D.D. (2009). Marketing de Servicios. México: McGraw-Hill.
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