domingo, 12 de febrero de 2012

EL SERVICIO DE CALIDAD COMO UNA FORMA DE HACER NEGOCIO: LA CADENA DE SERVICIO - RENTABILIDAD


Cuando las organizaciones que se orientan al cliente tienen mejores oportunidades de volverse productivas. Al trabajar con calidad se clarifica la cadena de valor, la cual propone una relación que liga la rentabilidad, la lealtad y el servicio con satisfacción del empleado, la capacidad y la productividad. Como pude verse en la ilustración, la rentabilidad y el crecimiento de los ingresos se derivan de los clientes leales. Los clientes, a su vez, tienen como resultado la satisfacción, la cual está influida por el valor percibido del servicio. Los empleados satisfechos, comprometidos, capaces y productivos crean un servicio de calidad. Los empleados contentos y leales inician con una selección y una capacitación rigurosos, pero esto requiere inversión en infraestructura que facilite la satisfacción del cliente.

CADENA SERVICIO - RENTABILIDAD 
(Haga click en la figura para ver más grande)


Como puede verse, no puede haber “servicio de calidad hacia afuera”, si primero no generamos un “servicio de calidad hacia adentro”



Referencias:

  • Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G.W., Sasser, W.E. y Schlesinger , L.A. (1994) Putting the Service Profit Chain to work. Harvard Business Review, 164-174.

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