lunes, 6 de febrero de 2012

DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS


De acuerdo a Hoffman y Bateson (2002) la diferencia entre bienes y servicios no siempre es del todo clara. Mencionan que de hecho es muy difícil ofrecer un ejemplo de un bien puro o un servicio puro. Pero, además casi todos los bienes ofrecen un servicio: la sal de mesa que vende la compañía que la trata y la distribuye a los minoristas tal vez cuente con un servicio de facturación muy avanzado y que por lo tanto, ofrece un factor de diferenciación con sus competidores. Esto hace que ahora sea más difícil diferenciar también a una organización manufacturera y a una de servicios, pues los servicios se han convertido en uno de los factores más importantes, si no en el principal factor del éxito de las empresas fabriles (Berry y Parasuraman, 1993) 



Pero para entender más a la diferencia entre bienes y servicios empecemos por las definiciones. Los bienes son objetos, aparatos o cosas (Hoffman y Bateson, 2002). Mientras que los servicios son actos, procesos y desempeños (Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009). Cabe mencionar que coloquialmente se les llama productos a los bienes, pero los servicios también son productos (Hoffman y Bateson, 2002, ISO 9000: 2005), en tanto que son resultados de un proceso. 

Un  elemento que facilita un poco más la comprensión de la diferenciación entre bienes y servicios es que si la fuente del beneficios central de un producto es más tangible que intangible, se considera un bien; si es más intangible que tangible, se le considera un servicio (Sasser, Olsen y Wyckoff. 1978). Sin embargo,  casi todo bien tiene elementos tangibles e intangibles que contribuyen al beneficio central  (Shostack, 1977):

 
Valor agregado por bienes tangibles e intangibles en bienes y servicios (Shostack, 1977)
(Haga click en la figura para ver más grande)

Lo interesante de estos conceptos está en que aunque podemos hablar de empresas de bienes y empresas de servicios la línea divisoria entre ambos tipos de organizaciones es cada vez más delgada: ya lo decía, y muy bien, Levitt (1960): 
 
No importa si usted fabrica, cultiva, produce, distribuye o supervisa, asesora o vende, usted está en el negocio del servicio”

 
Referencias

  • Berry, L. y Parasuraman, A. (1993). Marketing en las empresas de servicio: Compita mediante la Calidad. Bogotá: Ed.Norma. 

  • Hoffman, K.D. y Bateson, J.E.G. (2002). Fundamentos de Marketing de Servicios: Conceptos, estrategias y Casos (2da ed.). México: Thompson Learning 

  • Levitt, T. (2004). Marketing myopia. Harvard Business Review, 82 (7/8), 138-150.
  • Norma ISO 9000: 2005 (2005). Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario. Ginebra: ISO. 

  • Sasser,W. E., Jr., Olsen, P. R. y Wyckoff, D. D. (1978). Management of Service Operations: Text and Cases. Boston: Allyn & Bacon.

  • Shostack L. G. (1977), Breaking free from product marketing, Journal of Marketing, 41, 73-80.
  • Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Marketing de servicios (5ª ed.). México: McGraw-Hill.

14 comentarios:

  1. Este comentario ha sido eliminado por un administrador del blog.

    ResponderEliminar
  2. Sin duda, la gasolina es un bien. La gasolinera presta el servicio de venta de gasolina y muchos otros servicios complementarios, por ejemplo, baños, venta de aceite, etc.

    Saludos

    ResponderEliminar
  3. Siempre irán de la mano, bienes y servicios.

    ResponderEliminar
  4. Desde luego. Me gusta como ilustra Shostack porque así lo deja muy claro. Gracias por comentar. Saludos.

    ResponderEliminar
  5. cuales son las diferencias generales entre bienes y servicios y cuales son las igualdades generales entre bienes y servicios respondan necesito esto para mañana porfaa

    ResponderEliminar
  6. necesito 10 igualdades y 15 diferencias

    ResponderEliminar
  7. Consulta aquí mismo el artículo "CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS" http://solucionesdecalidadasuservicio.blogspot.mx/2012/01/caracteristicas-de-los-servicios.html.
    Saludos

    ResponderEliminar
  8. Una vestimenta seria un...bien ???

    ResponderEliminar
  9. La vestimenta es un bien. Pero los servicios de la tienda donde se adquiere son servicios: vestidores, asesoría de vendedores, surtido, variedad, etc.

    Saludos

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Me ayudaste a comprender un poquito mas gracias

      Eliminar
  10. Las Tecnicas de Ventas seran iguales tanto para las Empresas de Bienes como de Servicios?

    ResponderEliminar
  11. Las ventas siguen un proceso. Eso no cambia, pero al vender servicio se esta limitado por la naturaleza misma de este, puesto que es un nintangible. Como Señalan Albretch y Zemke (1988) "El “producto” no se puede demostrar, ni se puede mandar por anticipado una muestra del servicio para la aprobación del Cliente". Obviamente es limita la venta, por lo que se tendrá que enfatizar en los tangibles del servicio a fin de generar seguridad y confianza.

    Saludos

    ResponderEliminar
  12. el crédito es un bien o servicio?

    ResponderEliminar