lunes, 6 de febrero de 2012

DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS


De acuerdo a Hoffman y Bateson (2002) la diferencia entre bienes y servicios no siempre es del todo clara. Mencionan que de hecho es muy difícil ofrecer un ejemplo de un bien puro o un servicio puro. Pero, además casi todos los bienes ofrecen un servicio: la sal de mesa que vende la compañía que la trata y la distribuye a los minoristas tal vez cuente con un servicio de facturación muy avanzado y que por lo tanto, ofrece un factor de diferenciación con sus competidores. Esto hace que ahora sea más difícil diferenciar también a una organización manufacturera y a una de servicios, pues los servicios se han convertido en uno de los factores más importantes, si no en el principal factor del éxito de las empresas fabriles (Berry y Parasuraman, 1993) 



Pero para entender más a la diferencia entre bienes y servicios empecemos por las definiciones. Los bienes son objetos, aparatos o cosas (Hoffman y Bateson, 2002). Mientras que los servicios son actos, procesos y desempeños (Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009). Cabe mencionar que coloquialmente se les llama productos a los bienes, pero los servicios también son productos (Hoffman y Bateson, 2002, ISO 9000: 2005), en tanto que son resultados de un proceso. 

Un  elemento que facilita un poco más la comprensión de la diferenciación entre bienes y servicios es que si la fuente del beneficios central de un producto es más tangible que intangible, se considera un bien; si es más intangible que tangible, se le considera un servicio (Sasser, Olsen y Wyckoff. 1978). Sin embargo,  casi todo bien tiene elementos tangibles e intangibles que contribuyen al beneficio central  (Shostack, 1977):

 
Valor agregado por bienes tangibles e intangibles en bienes y servicios (Shostack, 1977)
(Haga click en la figura para ver más grande)

Lo interesante de estos conceptos está en que aunque podemos hablar de empresas de bienes y empresas de servicios la línea divisoria entre ambos tipos de organizaciones es cada vez más delgada: ya lo decía, y muy bien, Levitt (1960): 
 
No importa si usted fabrica, cultiva, produce, distribuye o supervisa, asesora o vende, usted está en el negocio del servicio”

 
Referencias

  • Berry, L. y Parasuraman, A. (1993). Marketing en las empresas de servicio: Compita mediante la Calidad. Bogotá: Ed.Norma. 

  • Hoffman, K.D. y Bateson, J.E.G. (2002). Fundamentos de Marketing de Servicios: Conceptos, estrategias y Casos (2da ed.). México: Thompson Learning 

  • Levitt, T. (2004). Marketing myopia. Harvard Business Review, 82 (7/8), 138-150.
  • Norma ISO 9000: 2005 (2005). Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario. Ginebra: ISO. 

  • Sasser,W. E., Jr., Olsen, P. R. y Wyckoff, D. D. (1978). Management of Service Operations: Text and Cases. Boston: Allyn & Bacon.

  • Shostack L. G. (1977), Breaking free from product marketing, Journal of Marketing, 41, 73-80.
  • Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Marketing de servicios (5ª ed.). México: McGraw-Hill.

8 comentarios:

  1. Este comentario ha sido eliminado por un administrador del blog.

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  2. Sin duda, la gasolina es un bien. La gasolinera presta el servicio de venta de gasolina y muchos otros servicios complementarios, por ejemplo, baños, venta de aceite, etc.

    Saludos

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  3. Siempre irán de la mano, bienes y servicios.

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  4. Desde luego. Me gusta como ilustra Shostack porque así lo deja muy claro. Gracias por comentar. Saludos.

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  5. cuales son las diferencias generales entre bienes y servicios y cuales son las igualdades generales entre bienes y servicios respondan necesito esto para mañana porfaa

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  6. necesito 10 igualdades y 15 diferencias

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  7. Consulta aquí mismo el artículo "CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS" http://solucionesdecalidadasuservicio.blogspot.mx/2012/01/caracteristicas-de-los-servicios.html.
    Saludos

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