martes, 30 de junio de 2015

¿POR QUÉ FALLAN MUCHOS CURSOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE?

Por Joaquín E. Mendoza Alfaro

Director de C3: Consultoría y Capacitación en Calidad del Servicio

Uno de las excusas más frecuentes por las cuáles fallan los cursos sobre "Atención al Cliente" es que “el curso no sirvió”. Y si bien esto puede llegar a ser cierto, lo más común es que esta no sea la única causa. 

Para empezar, el curso debe ser bien diseñado con contenido adecuado, basado en competencias de servicio (cómo saludar adecuadamente, a ser más cordiales, a cuidar su lenguaje corporal, a contestar correctamente el teléfono, a expresarse con propiedad, a escuchar activamente, etc.) y no sólo enfocado en “dinámicas”, donde los participantes se la pasarán muy divertidos, pero aprenderán poco. 

Además, muchas veces el curso puede fallar cuando se hace en poco tiempo: “pláticas” de una o dos horas con un contenido que se debe cubrir en 16, porque hay que atender “las necesidades del negocio”. Y hay que sumar a lo anterior que además se organiza para impartirse en forma masiva (más de 30 personas). ¡Los cursos de atención al cliente requieren práctica (y tiempo)!


Suponiendo que el curso está bien diseñado, con un tiempo dedicado justo y es bien impartido, entonces puede solventar las fallas en los encuentros de servicio y hacer que los empleados aprendan cómo atender al cliente. Sin embargo, ¡esto no implica que los empleados de servicio estén dispuestos a hacerlo! 

Llevar a la práctica lo aprendido depende también de otros factores como: 
  • Un clima laboral que favorezca la colaboración para el servicio de calidad.
  • Una buena relación con los jefes: “los empleados no eligen a sus jefes pero si deciden como trabajar con ellos”.

Pero no es todo. Frecuentemente se envía a los empleados a cursos de “atención al cliente” basados en la falsa premisa de que los empleados son los culpables de la baja calidad en el servicio. Hay muchas otras causas para una mala atención a los clientes (y no dependen de los empleados):
  • No contar con un proceso estructurado de servicio para atender las necesidades de los clientes: “cómo atender al cliente” de manera homogénea.
  • Carencia de incentivos que lleven a los empleados al menos a intentar hacerlo.
  • Implementos necesarios insuficientes para ofrecer el servicio (equipo, herramientas, etc.) 
  • Falta de normas y estándares de atención al cliente establecidos, difundidos y compartidos por todos.
  • Ausencia de una medición sistemática de la atención recibida por los clientes y su satisfacción: ¡lo que no se mide no se mejora!  
  • Inexistencia de un sistema de supervisión sistemática del servicio de atención: parámetros de supervisión determinados de antemano que permitan asegurar que se está atendiendo de acuerdo a lo planeado.
  • Y, por supuesto, un proceso de servicio deficiente: mal definido, no documentado e incorrectamente operado, por el cual los empleados de primera línea tienen que disculparse frecuentemente con los clientes.


Así que los cursos de atención al cliente no son necesariamente una solución al mal servicio. 

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