domingo, 22 de enero de 2012

¿DEBE SER COMPETITIVO EL SERVICIO PÚBLICO?




A partir del convulsionado ambiente electoral que vivimos en México como país y particularmente en la Ciudad de México, considero importante revisar desde el punto de vista del servicio y la calidad, algo sobre lo que los políticos hablan mucho, pero hacen poco (¡que novedad!): El Servicio Público.

Entendemos por servicios públicos todos aquellos actos, funciones y desempeños que el gobierno hace para los ciudadanos: agua luz, drenaje, seguridad, transporte, pero tambien todos los trámites que los ciudadanos deben realizar.

Los rasgos más sobresalientes del servicio público pueden resumirse así (Caicedo, 1999, citado en Castellin, 2006):

1. Todo servicio público debe suministrarse con un criterio técnico gerencial y con cuidadosa consideración a las funciones del proceso administrativo.

2. Debe funcionar de manera permanente, es decir, de manera regular y continua para que pueda satisfacer plenamente las necesidades de los ciudadanos.

3. La prestación del servicio público no debe perseguir principalmente fines de lucro.

4. Generalmente los realiza un organismo público, pero en ciertas circunstancias su prestación puede ser hecha por particulares bajo la autorización, control, vigilancia, y fiscalización del Estado, con estricto apego al ordenamiento jurídico pertinente. 

Metro de la Ciudad de México

Como puede verse, el servicio público requiere de la eficacia (hacer lo correcto: un resultado) y eficencia (haciendolo correctamente: aprovechando al máximo los recursos), por lo que el servicio de calidad es mandatorio. Pero, como los clientes son quienes juzgan la calidad del servicio (los ciudadanos), es importante tener en consideración lo siguiente:

 “Si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio que se trate, uno sufre por la comparación” (Conellan, 1998, pp.28).




Esto quiere decir que el servicio público además de ser eficiente y eficaz, también se ciñe a los criterios de competitividad de cualquier servicio. Por lo tanto, cualquier organización que eleve las expectativas de los ciudadanos se convertirá en su competencia. Esto obliga al gobierno (y a sus empleados, de todos niveles) a buscar permanentemente la mejora continua, ofreciendo no solo un servicio eficaz sino además con:

  • Calidez: con cortesía, consideración y respeto.
  • Oportunidad: cumplimiento en el momento convenido.
  • Confiabilidad: Bien hecho, a la primera vez, siempre.



Tomando todo lo anterior en consideración,  surgen una serie de interrogantes:
Los servicios públicos que recibimos…

  • ¿Son eficaces?

  • ¿Son eficientes?

  • ¿Cumplen con nuestras expectativas?

  • ¿Estamos satisfechos con…alguno?

  • ¿Son competitivos?

Amigo lector, usted tiene la mejor respuesta.






Referencias

  • Caicedo, L. (1999 ) Derecho Administrativo. Caracas: Signocrom Impresos.
  • Castellín, D. (2006) Servicios Públicos.  http://www.monografias.com/trabajos31/servicios-publicos/servicios-publicos.shtml
  • Conellan, T. (1998). Las 7 claves del éxito de Disney: Lecciones de una cultura de servicio. México: Panorama


2 comentarios:

  1. Lo leí en alguna parte: "Lo que no les gusta hacer a los servidores públicos es dar servicio al público"

    Paul G.

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  2. Escuchado en el noticiero de Sergio Sarmiento, un día despues del "Super bowl": "Ojalá haya visto Marcelo Ebrard el espectáculo del medio tiempo de Madonna en el Super Bowl: tardaron 8 minutos para montar un super escenario. Aquí para montar el escenario en el "Angel" tardaron 80 horas y nos cierran Reforma todo ese tiempo" ¿Así o más claro?

    Jason

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