EL ESTRÉS Y EL CANSANCIO SON ENEMIGOS DEL SERVICIO. COMO ENFRENTARLOS

Por Joaquín E. Mendoza Alfaro

Director de C3: Consultoría y Capacitación en Calidad del Servicio

En ocasiones, las diversas situaciones que acompañan al trabajo en el servicio puede ser causa de problemas, los cuales se manifiestan básicamente en los “actores de  servicio” (los empleados) en dos formas: cansancio y estrés. Pero, lamentablemente, el cansancio y el estrés también son causas de una mala atención: estar exhaustos y demasiado tensos no son los mejores acompañantes para atender a un cliente. Y caemos en un círculo vicioso. 

Si no se manejan apropiadamente estas dos situaciones,  la actitud será poco favorecedora para el servicio, el rendimiento en el trabajo se verá afectado, y en consecuencia, el servicio que se ofrece a los clientes estará lejos de ser el óptimo. 

La Organización Mundial de la Salud define al estrés como:

 “el conjunto de reacciones fisiológicas que prepara el organismo para la acción".

En términos generales se trata de un sistema de alerta biológico necesario para la supervivencia. Cualquier cambio o circunstancia diferente que se presente ante nuestras vidas, como cambiar de trabajo, hablar en público, presentarse a una entrevista o cambiar de residencia y, por supuesto, atender a un cliente, puede generar estrés. Aunque también dependerá del estado físico y psíquico de cada individuo.

 

El estrés es positivo y valioso bajo ciertas circunstancias: nos ayuda a estar alertas y responder con fuerza ante situaciones de peligro, por ejemplo. Sin embargo, el problema es que pasamos demasiado tiempo estresados, y esto trae efectos negativos. Los efectos negativos del estrés demuestran que una persona está permitiendo que el estrés permanezca en su cuerpo (Möller y Hegedahl, 1983). Estos se manifiestan de tres formas:

1. Conductas Indeseables: irritabilidad, comer, fumar o beber en exceso, mayor frecuencia de errores.

2. Menores niveles de energía y desempeño: menor concentración, olvidos, mal juicio.

3. Deterioro de la Salud: Enfermedades cardiacas y circulatorias, infecciosas.

Cómo vivir con el Estrés

Möller y Hegedahl (1983) recomiendan las siguientes acciones:

1.     Mantenerse atento a las señales de estrés.

2.     Análisis y tratamiento del Estresor actual.

3.     Hacer ejercicio.

4.     Dieta Sana.

5.     Relajamiento.

6.     Tomar descansos breves durante su jornada.

7.     Respiración profunda.

8.     Prepare y organice su trabajo.

 

 

Referencias:

 

Möller, C. y Hegedahl, P. (1983) Las Personas Primero. Copenhague: TMI.